Como faço uma reclamação no livro de reclamações?
Sim: quase todos os negócios com atendimento ao público têm de ter livro de reclamações; reclamar é gratuito e o comerciante tem de responder. A lei (DL 156/2005, alterada pelo DL 74/2017) obriga a ter o livro físico e o registo no Livro de Reclamações Eletrónico (livroreclamacoes.pt), obrigatório para todos os setores. As reclamações do livro físico são enviadas ao regulador competente em 15 dias úteis, com os comentários do comerciante. O comerciante tem de responder ao consumidor em 15 dias úteis. Os reguladores incluem a ASAE (geral) e sectoriais: Banco de Portugal (banca), ASF (seguros), ERSE (energia), ANACOM (telecomunicações), ERS (saúde). Em resumo: sim, reclamas grátis e tens direito a resposta.
📋 As regras
- Obrigatório: livro físico + Livro Eletrónico
- Reclamar é gratuito
- Comerciante responde em 15 dias úteis
- Reclamação enviada ao regulador competente
- Reguladores: ASAE + sectoriais (BdP, ERSE, ANACOM…)
🔓 Exceções
- Livro Eletrónico obrigatório para todos os setores (desde 2018)
- Reclamação é gatilho regulatório, não reembolso automático
- Prazos contam-se em dias úteis, não corridos
⚠️ Coimas e sanções
Não ter o livro de reclamações (físico ou eletrónico), ou não cumprir os deveres associados, é punido com coimas de cerca de 150 a 15.000 €, consoante a infração e se é pessoa singular ou coletiva (a negligência também é punível). Atenção a mitos: SEO antigo cita um máximo de 15.000–30.000 € — desatualizado (o DL 74/2017 reduziu as molduras); e uma reclamação é um gatilho regulatório, não um reembolso/indemnização automático. O prazo de resposta é de 15 dias úteis (não corridos). Para reclamares: pede o livro físico ou usa o Livro Eletrónico (livroreclamacoes.pt), descreve os factos, e aguarda a resposta em 15 dias úteis; se o problema persistir, podes recorrer ao regulador ou a um centro de arbitragem de consumo.
📎 Fontes oficiais
- ASAE — livro de reclamações →
- Decreto-Lei 74/2017 — livro de reclamações eletrónico →
- Livro de Reclamações Eletrónico →
❓ Perguntas frequentes
Todos os negócios têm de ter livro de reclamações?
Sim, quase todos os negócios com atendimento ao público são obrigados a ter o livro de reclamações físico e a estar registados no Livro de Reclamações Eletrónico, obrigatório para todos os setores desde 2018. A falta do livro é punida com coima e pode ser fiscalizada pela ASAE e reguladores.
Como faço uma reclamação?
Podes pedir o livro de reclamações físico no estabelecimento e preencher a folha, ou apresentar a reclamação online, no Livro de Reclamações Eletrónico, em livroreclamacoes.pt. Em ambos os casos, descreves os factos. A reclamação é gratuita e segue para o comerciante e para o regulador competente.
O comerciante tem de responder?
Sim. O comerciante é obrigado a responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis. No caso do livro físico, deve também enviar a reclamação ao regulador competente, dentro do mesmo prazo, com os seus comentários. A falta de resposta pode configurar incumprimento e levar a sanções.
A reclamação dá-me direito a reembolso?
Não automaticamente. A reclamação é um instrumento de fiscalização, que alerta o regulador para a conduta do comerciante, mas não é, por si, um reembolso ou indemnização automática. Para obteres reembolso ou compensação, podes ter de recorrer a um centro de arbitragem de consumo ou aos tribunais.
Qual é a multa por não ter livro de reclamações?
Não ter o livro de reclamações, físico ou eletrónico, ou não cumprir os deveres associados é punido com coimas que vão, em regra, de cerca de 150 a 15.000 €, conforme a infração e se se trata de pessoa singular ou coletiva. Valores mais altos citados em fontes antigas estão desatualizados.
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