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Vérifié le 2026-09-30

📲 Une application, un jeu ou un service de streaming ne fonctionne pas : que faire ? (Luxembourg)

Réponse courte

Les contenus et services numériques — applications, jeux, logiciels, streaming, stockage en ligne — doivent être fournis et fonctionner comme promis. Sinon, le professionnel doit les mettre en conformité gratuitement ; s’il ne le fait pas, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou résoudre le contrat et être remboursé.

⏱ DélaiPour un achat ponctuel, le professionnel répond des défauts pendant au moins 2 ans ; pour un abonnement, pendant toute sa durée.

📜 Vos droits

UELa règle européenne

Le droit européen de la consommation s’applique dans tous les pays de l’UE. Chaque pays le transpose dans sa propre loi : la règle nationale figure ci-dessous.

  • Si le professionnel ne fournit pas le contenu ou le service numérique, vous lui demandez de le fournir ; s’il ne le fait toujours pas sans retard injustifié ou dans un délai supplémentaire convenu, vous pouvez résoudre le contrat (art. 13, directive (UE) 2019/770).
  • S’il ne fonctionne pas comme convenu, vous avez droit à sa mise en conformité gratuite, dans un délai raisonnable (art. 14).
  • Vous pouvez obtenir une réduction du prix ou résoudre le contrat si le professionnel ne le met pas en conformité, si le défaut est grave ou si le professionnel refuse (art. 14, par. 4).
  • Pour une fourniture ponctuelle, le professionnel répond des défauts apparus dans un délai d’au moins 2 ans ; pour une fourniture continue, pendant toute la durée du contrat (art. 11).
  • C’est au professionnel de prouver que le contenu était conforme : pour une fourniture ponctuelle, pour les défauts apparus dans un délai d’un an ; pour une fourniture continue, pendant toute la durée du contrat (art. 12).
  • Après la résolution, le professionnel vous rembourse sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours (art. 16 et 18).
Source officielle: publications.europa.eu · Vérifié le 2026-09-30

Les règles nationales : Luxembourg

Pour une fourniture unique, le professionnel répond des défauts de conformité apparus dans les deux ans ; pour une fourniture continue, pendant toute la période de fourniture. Vous pouvez exiger la mise en conformité, puis une réduction du prix ou la résolution. Sans fourniture, enjoignez-lui de fournir, puis résolvez le contrat.

  • Pour une fourniture unique, c'est au professionnel de prouver la conformité pour les défauts apparus dans l'année ; pour une fourniture continue, pendant toute la période de fourniture. (data.legilux.public.lu)
  • Vous pouvez résoudre immédiatement si le professionnel déclare qu'il ne fournira pas, ou s'il manque un moment convenu comme indispensable pour vous. (data.legilux.public.lu)
  • Signalez le défaut pendant la période de garantie ; vous disposez ensuite de deux ans à partir de ce signalement pour agir. (data.legilux.public.lu)
Texte de loi: articles L. 212-18 à L. 212-21 et L. 212-27 du Code de la consommation
Source officielle: data.legilux.public.lu · Vérifié le 2026-09-30

🪜 Étape par étape

  1. Documentez le problèmeCaptures d’écran, messages d’erreur, dates, appareil et version.
  2. Passez une fois par l’assistance de l’appliBeaucoup de problèmes viennent du compte. Gardez le numéro de ticket.
  3. Envoyez la lettreElle demande au professionnel de fournir le contenu ou de le réparer, avant une date donnée.
  4. Toujours pas réparé ?Demandez une réduction du prix ou résolvez le contrat et demandez le remboursement.
  5. Payé via une boutique d’applications ?Votre contrat est peut-être avec la boutique d’applications : envoyez-lui aussi la lettre.

✉️ Votre lettre

Information, pas conseil juridique. FFCheck est indépendant et n’est lié à aucune autorité, aucun tribunal ni aucune entreprise. La lettre est un modèle rempli avec vos informations : vous la vérifiez et l’envoyez vous-même.

Remplissez vos informations. La lettre s’affiche sur cette page : copiez-la dans un e-mail ou le formulaire de contact du professionnel, ou imprimez-la. Rien de ce que vous saisissez n’est enregistré.

Nom de la boutique ou de l’entreprise
Ce qui s’est passé obligatoire
Court et factuel, p. ex. « l’écran reste noir après la charge ».
Vos nom et prénom
Facultatif, mais nécessaire pour une lettre envoyée par la poste.
Langue de la lettre

🧭 Si le professionnel ne répond pas

Laissez au professionnel le délai indiqué dans votre lettre. Ensuite, dans cet ordre :

Un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (médiateur de la consommation) peut régler le litige. Le professionnel doit vous indiquer l’organisme compétent (sur son site, dans ses conditions générales ou dans sa réponse).

Service national du Médiateur de la consommationMédiation gratuite avec un professionnel établi au Luxembourg après une tentative de règlement direct ; en principe sous 90 jours.🔗 mediateurconsommation.public.lu
Direction de la protection des consommateursService public de protection des consommateurs : informe les consommateurs et mène des contrôles et inspections.📞 +352 247 73700 🔗 mpc.gouvernement.lu

Le professionnel est établi dans un autre pays de l’UE ? Le Centre européen des consommateurs vous aide gratuitement.

Centre Européen des Consommateurs GIE LuxembourgAide en cas de litige avec un professionnel d'un autre pays de l'UE, d'Islande ou de Norvège.📞 +352 26 84 64 - 1 🔗 cecluxembourg.lu
Justice de paix – ordonnance conditionnelle de paiementOrdonnance de paiement simplifiée pour les créances jusqu'à 15 000 euros contre un débiteur au Luxembourg ; avocat non obligatoire.🔗 justice.public.lu

Procédure européenne de règlement des petits litiges : pour les litiges transfrontaliers jusqu’à 5 000 €, une procédure écrite sans avocat. e-justice.europa.eu

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a fermé le 20 juillet 2025. Adressez-vous plutôt aux organismes indiqués sur cette page.

❓ Questions fréquentes

J’ai payé avec mes données, pas avec de l’argent. Est-ce que cela s’applique ?

Oui, les règles couvrent aussi les contenus et services obtenus en échange de données personnelles, pas seulement contre de l’argent.

Le professionnel peut-il modifier le service plus tard ?

Seulement dans les conditions prévues par le contrat et la loi ; en cas de modification qui vous est défavorable, vous pouvez en général résoudre le contrat.

Ai-je 14 jours pour me rétracter d’un téléchargement ?

Seulement jusqu’au début du téléchargement, si vous avez accepté la fourniture immédiate et la perte de votre droit de rétractation.

📎 Sources

Vérifié le: 2026-09-30

🔎 Recherches fréquentes

  • “application ne fonctionne pas remboursement Luxembourg”
  • “service de streaming ne marche pas droits”
  • “jeu acheté ne fonctionne pas remboursement”
  • “contenu numérique défectueux”
  • “lettre logiciel non fourni”

🧭 Est-ce toujours exact ?

Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.

🔗 À voir aussi

🛠️Produit défectueux→💳Paiement non autorisé→↩️Retourner une commande en ligne→💶Remboursement non reçu→

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