Mon bagage est perdu, retardé ou abîmé — qui paie ?

Réponse directe

Faites établir un rapport d'irrégularité (PIR) au comptoir bagages avant de quitter l'aéroport — sans lui, presque rien n'est possible. La compagnie est responsable jusqu'à environ 1 600 € par passager (convention de Montréal) : réclamez par écrit sous 7 jours pour un bagage abîmé, 21 jours pour un bagage retardé. Refus ou silence : Direction de l'aviation civile (DAC) (dac.gouvernement.lu) pour Luxembourg, Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (26 84 64 1) si la compagnie est ailleurs dans l'UE. Votre assurance voyage ou carte bancaire peut compléter ; Médiateur en assurances (ACA) / CAA (44 21 44 1) en cas de refus.

Appeler d'abordDirection de l'aviation civile (DAC)

Signaler àCentre Européen des Consommateurs Luxembourg

Si ça ne suffit pasMédiateur en assurances (ACA) / CAA

🗣️ Quoi dire

« Vol [numéro] du [date], PIR [référence]. Mon bagage est [perdu / arrivé le … / abîmé : …]. Je demande [le remboursement des achats de première nécessité : … / la valeur du contenu : … / la réparation] au titre de la convention de Montréal. Justificatifs joints. »

🪜 Étape par étape

PIR à l'aéroportComptoir de la compagnie ou de son prestataire, avant la sortie. Gardez l'étiquette bagage.
Achats raisonnablesVêtements et toilette de première nécessité, reçus conservés ; remboursés en cas de retard.
Réclamer par écrit7 jours (abîmé), 21 jours (retard) ; perdu après 21 jours : demande de la valeur avec liste et justificatifs.
Refus : Direction de l'aviation civile (DAC), Centre Européen des Consommateurs LuxembourgOrganisme de consommation / médiation aérienne, ou CEC pour une compagnie étrangère.
Assurance : Médiateur en assurances (ACA) / CAAComplément au-delà du plafond ; le médiateur si l'assureur refuse.

📇 Tous les contacts

Direction de l'aviation civile (DAC)Organisme national d'application du règlement 261Si la compagnie refuse ou ne répond pas sous 6 à 8 semaines🔗 dac.gouvernement.lu

Centre Européen des Consommateurs LuxembourgAide gratuite pour les vendeurs d'un autre paysVendeur hors du Luxembourg📞 26 84 64 1 🔗 www.cecluxembourg.lu

Médiateur en assurances (ACA) / CAAMédiation avec les assureursAprès refus de l'assureur📞 44 21 44 1 🔗 www.aca.lu/mediateur

Service national du Médiateur de la consommationMédiation gratuiteAprès une réclamation écrite sans solution🔗 www.mediateurconsommation.lu

❓ Questions fréquentes

Bagage abîmé mais je l'ai remarqué chez moi

Réclamation par écrit sous 7 jours quand même, avec photos ; sans PIR, c'est plus difficile mais pas impossible.

Objets de valeur à l'intérieur

Plafond global ; les objets de valeur en soute sont souvent exclus. Déclarez-les à l'avance ou gardez-les en cabine.

Deux compagnies sur le trajet

Réclamez à la dernière compagnie ou à celle qui a émis le billet ; les deux sont responsables solidairement.

📎 Sources

Dernière vérification: 2026-09-26

🔎 Recherches fréquentes

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🧭 Est-ce toujours exact ?

Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.

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