Mon colis n'est jamais arrivé — à qui me plaindre ?

Réponse directe

Le vendeur est responsable jusqu'à ce que le colis soit entre vos mains — pas le transporteur, quoi que dise le suivi. Écrivez au vendeur : nouvelle livraison ou remboursement. S'il refuse, ULC (49 60 22 1) vous conseille sur vos droits en Luxembourg ; pour un vendeur d'un autre pays de l'UE, Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (26 84 64 1). Les plaintes contre le transporteur lui-même (perdu, abîmé, jeté dans le jardin) vont à ILR — régulateur postal, le régulateur postal, après la procédure de réclamation du transporteur.

Appeler d'abordULC

Signaler àCentre Européen des Consommateurs Luxembourg

Si ça ne suffit pasILR — régulateur postal

🗣️ Quoi dire

« Commande [numéro] du [date], suivi [numéro], indiqué livré le [date] mais je ne l'ai pas reçu / il est [abîmé]. En tant que vendeur, vous êtes responsable de la livraison. Je demande une nouvelle livraison ou le remboursement de … € sous 14 jours. »

🪜 Étape par étape

Vérifier l'évidentVoisins, boîte aux lettres, point relais, la photo du livreur. Puis agissez en quelques jours — les réclamations ont des délais.
Écrire au vendeurPas au transporteur. Numéro de commande, suivi, ce qui s'est passé, nouvelle livraison ou remboursement, 14 jours.
Payé par carte ou PayPal ?Ouvrez un litige — « article non reçu » est couvert et l'argent revient pendant que le vendeur se débrouille avec le transporteur.
Le vendeur refuse : ULCL'organisme de consommation confirme la règle et peut intervenir ; transfrontalier : Centre Européen des Consommateurs Luxembourg.
Comportement du transporteur : ILR — régulateur postalNon-livraisons répétées, faux avis de passage, colis abîmés — c'est pour le régulateur postal, après le service réclamation du transporteur.

📇 Tous les contacts

ULCConseil : le vendeur est responsable jusqu'à la remiseQuand le vendeur renvoie vers le transporteur📞 49 60 22 1 🔗 www.ulc.lu

Centre Européen des Consommateurs LuxembourgVendeurs d'un autre paysCommande hors du Luxembourg📞 26 84 64 1 🔗 www.cecluxembourg.lu

ILR — régulateur postalPlaintes sur les services postauxAprès le service client du transporteur🔗 www.ilr.lu

❓ Questions fréquentes

Le suivi dit « livré »

Ce n'est pas la preuve que vous l'avez reçu. Le vendeur doit prouver la remise à vous ou à une personne que vous avez autorisée. Demandez la photo et la signature de livraison.

J'ai envoyé un colis et il est perdu

Alors c'est vous le client du transporteur : déposez une réclamation dans son délai (souvent 7 à 30 jours) ; l'indemnisation dépend du service et de la valeur déclarée.

Le vendeur est un particulier

Les règles de consommation ne s'appliquent pas. Si vous avez payé via la plateforme, utilisez sa protection acheteur ; sinon c'est un litige civil — et peut-être une arnaque, voir la page arnaque.

📎 Sources

Dernière vérification: 2026-09-26

🔎 Recherches fréquentes

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“réclamation transporteur Luxembourg”
“colis marqué livré non reçu”
“site marchand ne livre pas remboursement”
“régulateur postal réclamation”

🧭 Est-ce toujours exact ?

Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.

🔗 Questions liées

Vos outils pour Luxembourg

Avant que ça tourne malPuis-je ?Ce qui est permis, ce qui ne l'est pas, quelle autorisation il faut — avec la source officielle.Énergie · LuxembourgÉlectricité & gazLuxembourg : les règles qui vous protègent comme client d’électricité et de gaz, et qui contacter. Chaque information est vérifiée sur une source officielle.Le reconnaître avantIs dit veilig?Vérifiez un numéro, un site ou un message contre 47 000 dossiers d'arnaques.

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