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Achats · Luxembourg
Vérifié le 2026-09-30

📦 Ma commande en ligne n’est jamais arrivée : que faire ? (Luxembourg)

Réponse courte

Sauf autre date convenue, le vendeur doit livrer dans les 30 jours. Sinon, fixez-lui par écrit un dernier délai ; s’il ne livre toujours pas, vous pouvez résoudre le contrat et être remboursé intégralement. Le vendeur — et non le transporteur — est responsable jusqu’à ce que le bien soit entre vos mains.

⏱ DélaiLa date convenue, ou au plus tard 30 jours après la commande. Puis le délai supplémentaire fixé dans votre lettre.

📜 Vos droits

UELa règle européenne

Le droit européen de la consommation s’applique dans tous les pays de l’UE. Chaque pays le transpose dans sa propre loi : la règle nationale figure ci-dessous.

  • Sauf accord contraire, le vendeur doit livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (art. 18, par. 1, directive 2011/83/UE).
  • S’il ne livre pas à temps, vous lui demandez de livrer dans un délai supplémentaire adapté aux circonstances ; s’il ne livre toujours pas, vous pouvez mettre fin au contrat (art. 18, par. 2).
  • Vous pouvez mettre fin au contrat immédiatement si le vendeur a refusé de livrer, ou si la date de livraison était essentielle et que vous l’en aviez informé (art. 18, par. 2).
  • Après la résolution, le vendeur doit rembourser sans retard excessif toutes les sommes versées (art. 18, par. 3).
  • Tant que vous (ou une personne que vous avez désignée) n’avez pas le bien, le risque de perte incombe au vendeur (art. 20).
Source officielle: publications.europa.eu · Vérifié le 2026-09-30

Les règles nationales : Luxembourg

Sauf convention contraire, le professionnel doit livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. En cas de retard, enjoignez-lui de livrer dans un délai supplémentaire adapté ; s'il ne livre toujours pas, vous pouvez mettre fin au contrat.

  • Vous pouvez mettre fin au contrat immédiatement si le professionnel a refusé de livrer, si la date était essentielle ou si vous l'aviez prévenu avant le contrat qu'une date précise était essentielle. (data.legilux.public.lu)
  • Vous devez être remboursé sans retard excessif ; à défaut, la somme due est majorée de plein droit du taux de l'intérêt légal. (data.legilux.public.lu)
Texte de loi: article L. 213-2 du Code de la consommation
Source officielle: data.legilux.public.lu · Vérifié le 2026-09-30

🪜 Étape par étape

  1. Vérifiez le suiviCherchez une mention « livré » chez un voisin, en consigne ou en point relais, et demandez au vendeur la preuve de livraison du transporteur.
  2. Fixez un dernier délaiUtilisez la lettre ci-dessous : elle demande la livraison avant une date que vous choisissez (14 jours, c’est courant).
  3. Toujours rien ?Informez le vendeur que vous mettez fin au contrat et demandez le remboursement intégral. Si la date était essentielle ou si le vendeur a refusé de livrer, vous pouvez le faire tout de suite (choisissez-le dans la lettre).
  4. Payé par carte ?Demandez à l’émetteur de votre carte une rétrofacturation (chargeback) pour marchandise non reçue.
  5. Allez plus loinLes organismes indiqués sous « Si le professionnel ne répond pas ».

✉️ Votre lettre

Information, pas conseil juridique. FFCheck est indépendant et n’est lié à aucune autorité, aucun tribunal ni aucune entreprise. La lettre est un modèle rempli avec vos informations : vous la vérifiez et l’envoyez vous-même.

Remplissez vos informations. La lettre s’affiche sur cette page : copiez-la dans un e-mail ou le formulaire de contact du professionnel, ou imprimez-la. Rien de ce que vous saisissez n’est enregistré.

Nom de la boutique ou de l’entreprise
p. ex. « 1 paire de chaussures de course, pointure 42 »
Ce qui s’est passé obligatoire
Vos nom et prénom
Facultatif, mais nécessaire pour une lettre envoyée par la poste.
Langue de la lettre

🧭 Si le professionnel ne répond pas

Laissez au professionnel le délai indiqué dans votre lettre. Ensuite, dans cet ordre :

Un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (médiateur de la consommation) peut régler le litige. Le professionnel doit vous indiquer l’organisme compétent (sur son site, dans ses conditions générales ou dans sa réponse).

Service national du Médiateur de la consommationMédiation gratuite avec un professionnel établi au Luxembourg après une tentative de règlement direct ; en principe sous 90 jours.🔗 mediateurconsommation.public.lu
Direction de la protection des consommateursService public de protection des consommateurs : informe les consommateurs et mène des contrôles et inspections.📞 +352 247 73700 🔗 mpc.gouvernement.lu

Le professionnel est établi dans un autre pays de l’UE ? Le Centre européen des consommateurs vous aide gratuitement.

Centre Européen des Consommateurs GIE LuxembourgAide en cas de litige avec un professionnel d'un autre pays de l'UE, d'Islande ou de Norvège.📞 +352 26 84 64 - 1 🔗 cecluxembourg.lu
Justice de paix – ordonnance conditionnelle de paiementOrdonnance de paiement simplifiée pour les créances jusqu'à 15 000 euros contre un débiteur au Luxembourg ; avocat non obligatoire.🔗 justice.public.lu

Procédure européenne de règlement des petits litiges : pour les litiges transfrontaliers jusqu’à 5 000 €, une procédure écrite sans avocat. e-justice.europa.eu

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a fermé le 20 juillet 2025. Adressez-vous plutôt aux organismes indiqués sur cette page.

📇 Tous les services compétents : Luxembourg →

❓ Questions fréquentes

Le vendeur dit que le colis est perdu et que je dois voir avec le transporteur. A-t-il raison ?

Non. Vous n’avez aucun contrat avec le transporteur choisi par le vendeur ; le vendeur supporte le risque jusqu’à ce que vous ayez le bien.

Le suivi indique « livré » mais je n’ai rien reçu. Que faire ?

Demandez au vendeur la preuve de livraison du transporteur (signature, photo, lieu). Sans elle, le vendeur n’a pas prouvé que vous avez reçu le bien.

Le site marchand a fait faillite. La lettre sert-elle à quelque chose ?

En général non. Consultez la page sur la faillite d’une boutique en ligne dans « À qui m’adresser ? », et demandez à l’émetteur de votre carte une rétrofacturation.

📎 Sources

Vérifié le: 2026-09-30

🔎 Recherches fréquentes

  • “commande jamais reçue Luxembourg”
  • “colis non livré remboursement”
  • “le vendeur ne livre pas que faire”
  • “commande en ligne en retard 30 jours”
  • “lettre commande non livrée”

🧭 Est-ce toujours exact ?

Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.

🔗 À voir aussi

📭Colis arrivé endommagé→💶Remboursement non reçu→💳Paiement non autorisé→↩️Retourner une commande en ligne→📇Tous les services compétents : Luxembourg→

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