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Compras · España
Comprobado 2026-09-30

📭 Mi paquete llegó dañado: ¿qué puedo pedir en España?

Respuesta corta

El producto viaja por cuenta y riesgo de la tienda hasta que está en tus manos. Si llega dañado, la tienda debe enviarte uno en buen estado, o puedes desistir en un plazo de 14 días y recuperar tu dinero. Tu reclamación es frente a la tienda, no frente al transportista.

⏱ PlazoAvisa a la tienda en cuanto veas el daño. Desistimiento: 14 días desde la recepción.

📜 Tus derechos

UELa norma de la UE

El Derecho de consumo de la UE se aplica en todos los países de la UE. Cada país lo incorpora a su propia ley: la norma nacional está más abajo.

  • El riesgo de pérdida o deterioro del producto solo se te transmite cuando tú, o la persona que designaste (distinta del transportista), adquieres su posesión material (art. 20 de la Directiva 2011/83/UE).
  • Si elegiste y contrataste tú un transportista que la tienda no ofrecía, el riesgo se transmite cuando el producto se entrega a ese transportista (art. 20).
  • El vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega (art. 10, apartado 1, de la Directiva (UE) 2019/771), así que puedes pedir la reparación o la sustitución gratuitas (arts. 13 y 14).
  • En una compra online o a distancia puedes, en su lugar, desistir en un plazo de 14 días sin dar motivos y obtener el reembolso (arts. 9 y 13 de la Directiva 2011/83/UE).
Fuente oficial: publications.europa.eu · Comprobado 2026-09-30

Las normas en España

Cuando el empresario te envía el producto, el riesgo de pérdida o daño solo pasa a ti cuando tú (o quien indiques, que no sea el transportista) lo recibes físicamente. Hasta entonces responde el vendedor, así que reclámale a él.

  • Excepción: si tú contrataste el transporte, o elegiste un transportista que el empresario no ofrecía, el riesgo pasa a ti al entregar el producto al transportista. (boe.es)
Ley: art. 66 ter del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU)
Fuente oficial: boe.es · Comprobado 2026-09-30

🪜 Paso a paso

  1. Haz fotosDe la caja, la etiqueta y el daño, antes de seguir desembalando. Guarda el embalaje.
  2. Si puedes, que lo anote el repartidorSi el repartidor sigue ahí, pide que deje constancia del daño. No es necesario para tus derechos frente a la tienda, pero ayuda.
  3. Escribe a la tiendaUsa la carta de abajo: pide la sustitución, o desiste y pide la devolución de tu dinero.
  4. No aceptes «reclame al transportista»El transportista lo eligió la tienda; su contrato con él es asunto suyo.
  5. Da el siguiente pasoLos organismos de «Si el vendedor no responde».

✉️ Tu carta

Información, no asesoramiento jurídico. FFCheck es independiente y no está vinculado a ninguna autoridad, tribunal ni empresa. La carta es una plantilla rellenada con tus datos: tú la revisas y tú la envías.

Rellena tus datos. La carta aparece en esta página: cópiala en un correo electrónico o en el formulario de contacto del vendedor, o imprímela. No se guarda nada de lo que escribes.

Nombre de la tienda o empresa
p. ej. «1 par de zapatillas de running, talla 42»
Breve y objetivo, p. ej. «la pantalla sigue en negro después de cargarlo».
obligatorio
Tu nombre y apellidos
Opcional, pero necesaria si envías la carta por correo postal.
Idioma de la carta

🧭 Si el vendedor no responde

Dale al vendedor el plazo que indicas en tu carta. Después, en este orden:

Una entidad de resolución alternativa de litigios (ADR) puede resolverlo sin ir a juicio. El vendedor tiene que decirte qué entidad es la competente (en su web, en sus condiciones o en su respuesta).

Sistema Arbitral de Consumo (Juntas Arbitrales de Consumo)Arbitraje de consumo gratuito; el laudo obliga como una sentencia. La empresa debe aceptarlo o estar adherida.🔗 dsca.gob.es
Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (Consumo)Explica cómo reclamar: hojas de reclamaciones, oficinas municipales y autonómicas de consumo, arbitraje.🔗 dsca.gob.es

¿El vendedor está en otro país de la UE? El Centro Europeo del Consumidor te ayuda gratis.

Centro Europeo del Consumidor en EspañaAyuda gratuita con reclamaciones contra empresas de otros países de la UE, Noruega e Islandia.🔗 portal-cec.consumo.gob.es
Juicio verbal (Ley 1/2000, de Enjuiciamiento Civil)Juicio simplificado hasta 15.000 €; hasta 2.000 € sin abogado ni procurador.🔗 boe.es

Proceso europeo de escasa cuantía: para reclamaciones transfronterizas de hasta 5.000 €, un procedimiento por escrito sin abogado. e-justice.europa.eu

La plataforma de resolución de litigios en línea (ODR) de la UE cerró el 20 de julio de 2025. Acude en su lugar a los organismos de esta página.

📇 Todos los organismos para esto en España →

❓ Preguntas frecuentes

Firmé la entrega del paquete. ¿He perdido mis derechos?

No. Firmar la recepción de un paquete no significa que aceptes un contenido dañado.

¿Tengo que devolver el producto dañado a mi costa?

No. Poner el producto en conformidad es gratuito; y si desistes, una tienda que entregó un producto dañado no puede cobrarte por ese daño.

Falta algo en el paquete. ¿Es lo mismo?

Sí: la tienda no ha entregado lo que compraste. Escribe a la tienda de inmediato con fotos del contenido y del embalaje.

📎 Fuentes

Comprobado: 2026-09-30

🔎 Lo que busca la gente

  • “paquete llegó dañado España”
  • “producto roto en el envío reembolso”
  • “daños en el transporte quién responde”
  • “la tienda dice que reclame a la empresa de mensajería”
  • “carta pedido llegó roto sustitución”

🧭 ¿Sigue siendo correcto?

Revisamos esta información con cuidado, pero los teléfonos, las webs y las normas cambian, y a veces nos equivocamos. ¿Has visto un error o un cambio? Avísanos aquí abajo.

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