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Achats · France
Vérifié le 2026-09-30

📭 Mon colis est arrivé endommagé : que puis-je demander ? (France)

Réponse courte

Le bien voyage aux risques du vendeur jusqu’à ce qu’il soit entre vos mains. S’il arrive endommagé, le vendeur doit envoyer un bien en bon état — ou vous vous rétractez dans les 14 jours et êtes remboursé. Votre recours est contre le vendeur, pas contre le transporteur.

⏱ DélaiPrévenez le vendeur dès que vous constatez le dommage. Rétractation : 14 jours à compter de la réception.

📜 Vos droits

UELa règle européenne

Le droit européen de la consommation s’applique dans tous les pays de l’UE. Chaque pays le transpose dans sa propre loi : la règle nationale figure ci-dessous.

  • Le risque de perte ou d’endommagement du bien ne vous est transféré que lorsque vous, ou une personne que vous avez désignée (autre que le transporteur), en prenez physiquement possession (art. 20, directive 2011/83/UE).
  • Si vous avez choisi vous-même un transporteur que le vendeur ne proposait pas, le risque est transféré à la remise du bien à ce transporteur (art. 20).
  • Le vendeur répond de tout défaut de conformité qui existe au moment de la livraison (art. 10, par. 1, directive (UE) 2019/771) : vous pouvez donc demander la réparation ou le remplacement sans frais (art. 13 et 14).
  • Pour un achat en ligne ou à distance, vous pouvez aussi vous rétracter dans les 14 jours sans motif et être remboursé (art. 9 et 13, directive 2011/83/UE).
Source officielle: publications.europa.eu · Vérifié le 2026-09-30

Les règles nationales : France

Le risque de perte ou d'endommagement ne vous est transféré qu'au moment où vous, ou un tiers désigné par vous, prenez physiquement possession du bien. Avant, le risque reste chez le vendeur : c'est à lui de réclamer, pas au transporteur.

  • Exception : si vous confiez le bien à un transporteur que vous avez choisi, et non à celui proposé par le vendeur, le risque vous est transféré dès la remise au transporteur. (legifrance.gouv.fr)
Texte de loi: articles L216-2 et L216-3 du code de la consommation
Source officielle: legifrance.gouv.fr · Vérifié le 2026-09-30

🪜 Étape par étape

  1. Prenez des photosDu carton, de l’étiquette et des dégâts, avant de déballer davantage. Gardez l’emballage.
  2. Faites des réserves auprès du livreur si possibleSi le livreur est encore là, faites noter les dégâts. Ce n’est pas obligatoire pour vos droits envers le vendeur, mais c’est utile.
  3. Écrivez au vendeurUtilisez la lettre ci-dessous : demandez un remplacement, ou rétractez-vous et demandez le remboursement.
  4. N’acceptez pas « voyez avec le transporteur »C’est le vendeur qui a choisi le transporteur ; son contrat avec lui ne vous concerne pas.
  5. Allez plus loinLes organismes indiqués sous « Si le professionnel ne répond pas ».

✉️ Votre lettre

Information, pas conseil juridique. FFCheck est indépendant et n’est lié à aucune autorité, aucun tribunal ni aucune entreprise. La lettre est un modèle rempli avec vos informations : vous la vérifiez et l’envoyez vous-même.

Remplissez vos informations. La lettre s’affiche sur cette page : copiez-la dans un e-mail ou le formulaire de contact du professionnel, ou imprimez-la. Rien de ce que vous saisissez n’est enregistré.

Nom de la boutique ou de l’entreprise
p. ex. « 1 paire de chaussures de course, pointure 42 »
Court et factuel, p. ex. « l’écran reste noir après la charge ».
obligatoire
Vos nom et prénom
Facultatif, mais nécessaire pour une lettre envoyée par la poste.
Langue de la lettre

🧭 Si le professionnel ne répond pas

Laissez au professionnel le délai indiqué dans votre lettre. Ensuite, dans cet ordre :

Un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (médiateur de la consommation) peut régler le litige. Le professionnel doit vous indiquer l’organisme compétent (sur son site, dans ses conditions générales ou dans sa réponse).

Médiateur de la consommation (Trouver un médiateur de la consommation)Médiation gratuite avec un professionnel après une réclamation écrite ; saisine dans l'année suivant cette réclamation.🔗 service-public.gouv.fr
SignalConso (DGCCRF)Service public gratuit pour signaler un problème avec une entreprise ; la DGCCRF ne règle pas les litiges individuels.🔗 signal.conso.gouv.fr

Le professionnel est établi dans un autre pays de l’UE ? Le Centre européen des consommateurs vous aide gratuitement.

Centre Européen des Consommateurs FranceAide gratuite en cas de litige avec un professionnel d'un autre pays de l'UE, d'Islande ou de Norvège.🔗 europe-consommateurs.eu
Tribunal judiciaire – litige d'un montant inférieur ou égal à 5 000 eurosLitiges jusqu'à 5 000 € par simple requête, sans avocat obligatoire ; conciliation ou médiation préalable obligatoire.🔗 justice.fr

Procédure européenne de règlement des petits litiges : pour les litiges transfrontaliers jusqu’à 5 000 €, une procédure écrite sans avocat. e-justice.europa.eu

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a fermé le 20 juillet 2025. Adressez-vous plutôt aux organismes indiqués sur cette page.

📇 Tous les services compétents : France →

❓ Questions fréquentes

J’ai signé à la réception du colis. Ai-je perdu mes droits ?

Non. Signer pour un colis ne signifie pas que vous avez accepté un contenu endommagé.

Dois-je renvoyer le bien endommagé à mes frais ?

Non. La mise en conformité est gratuite ; en cas de rétractation, un vendeur qui a livré un bien endommagé ne peut pas vous facturer ces dégâts.

Il manque quelque chose dans le colis. Est-ce la même chose ?

Oui : le vendeur n’a pas livré ce que vous avez acheté. Écrivez-lui tout de suite avec des photos du contenu et de l’emballage.

📎 Sources

Vérifié le: 2026-09-30

🔎 Recherches fréquentes

  • “colis arrivé endommagé France”
  • “article cassé à la livraison remboursement”
  • “colis abîmé qui est responsable”
  • “le vendeur dit de contacter le transporteur”
  • “lettre colis endommagé remplacement”

🧭 Est-ce toujours exact ?

Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.

🔗 À voir aussi

📦Commande non livrée→↩️Retourner une commande en ligne→🛠️Produit défectueux→💶Remboursement non reçu→📇Tous les services compétents : France→

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