Comment retourner une commande en ligne ? (France)
Vous avez 14 jours pour vous rétracter d’un achat en ligne ou à distance, sans donner de motif. Informez le vendeur par écrit, renvoyez le bien dans les 14 jours, et le vendeur doit vous rembourser, frais de livraison standard compris.
📜 Vos droits
UELa règle européenne
Le droit européen de la consommation s’applique dans tous les pays de l’UE. Chaque pays le transpose dans sa propre loi : la règle nationale figure ci-dessous.
- Vous pouvez vous rétracter d’un contrat en ligne ou à distance dans un délai de 14 jours sans avoir à motiver votre décision (art. 9, par. 1, directive 2011/83/UE).
- Pour un bien, les 14 jours courent à partir du jour où vous en prenez physiquement possession ; pour plusieurs biens livrés séparément, à partir de la prise de possession du dernier bien (art. 9, par. 2, point b).
- Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai n’expire que 12 mois après la fin du délai normal de 14 jours (art. 10, par. 1).
- Toute déclaration dénuée d’ambiguïté suffit, ou le modèle de formulaire de rétractation ; elle compte si vous l’envoyez avant la fin du délai (art. 11). Depuis le 19 juin 2026, les boutiques en ligne doivent aussi proposer une fonction « se rétracter du contrat ici » (art. 11 bis).
- Vous renvoyez le bien dans les 14 jours suivant votre notification ; vous ne supportez les frais directs de renvoi que si le vendeur vous en a informé à l’avance (art. 14, par. 1).
- Parmi les exceptions : les biens confectionnés selon vos spécifications et les produits d’hygiène, enregistrements audio ou vidéo ou logiciels descellés (art. 16).
Les règles nationales : France
Pour un achat à distance ou hors établissement, vous disposez de 14 jours pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier. Pour un bien, le délai court à partir de sa réception par vous ou par un tiers désigné (hors transporteur). Envoyez le formulaire ou toute déclaration claire avant la fin du délai.
- Depuis le 19 juin 2026, le vendeur qui contracte via une interface en ligne doit vous proposer une fonctionnalité gratuite pour vous rétracter en ligne (art. L221-21, ordonnance n° 2026-2). Un décret en fixe la présentation. (legifrance.gouv.fr)
- Vous devez renvoyer le bien dans les 14 jours suivant votre décision. Les frais de retour sont à votre charge, sauf si le vendeur accepte de les payer ou ne vous a pas informé qu'ils vous incombent. (legifrance.gouv.fr)
🪜 Étape par étape
- Vérifiez la dateComptez 14 jours à partir du jour où le bien vous est parvenu. Il suffit que la lettre parte avant le dernier jour.
- Notifiez votre rétractationUtilisez la lettre ci-dessous, ou le formulaire ou le bouton de rétractation du vendeur. Un e-mail ou le formulaire de contact suffit : gardez une copie ou une capture d’écran.
- Renvoyez le bienDans les 14 jours suivant votre notification. Gardez la preuve de dépôt et le numéro de suivi.
- Attendez le remboursementLe vendeur a 14 jours à compter de votre notification, mais il peut attendre d’avoir récupéré le bien ou reçu la preuve de son expédition.
- Pas de remboursement ?Utilisez la lettre pour un remboursement non reçu, puis les organismes indiqués sous « Si le professionnel ne répond pas ».
✉️ Votre lettre
Remplissez vos informations. La lettre s’affiche sur cette page : copiez-la dans un e-mail ou le formulaire de contact du professionnel, ou imprimez-la. Rien de ce que vous saisissez n’est enregistré.
🧭 Si le professionnel ne répond pas
Laissez au professionnel le délai indiqué dans votre lettre. Ensuite, dans cet ordre :
Un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (médiateur de la consommation) peut régler le litige. Le professionnel doit vous indiquer l’organisme compétent (sur son site, dans ses conditions générales ou dans sa réponse).
Le professionnel est établi dans un autre pays de l’UE ? Le Centre européen des consommateurs vous aide gratuitement.
Procédure européenne de règlement des petits litiges : pour les litiges transfrontaliers jusqu’à 5 000 €, une procédure écrite sans avocat. e-justice.europa.eu
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a fermé le 20 juillet 2025. Adressez-vous plutôt aux organismes indiqués sur cette page.
❓ Questions fréquentes
Dois-je donner un motif ?
Non. Le droit de rétractation d’un achat en ligne ou à distance ne demande aucun motif.
Le vendeur peut-il refuser parce que l’emballage a été ouvert ?
Non. Vous pouvez manipuler le bien comme en magasin pour l’examiner. Le vendeur ne peut retenir un montant que pour une dépréciation due à des manipulations allant au-delà — sauf pour les produits d’hygiène, enregistrements audio ou vidéo ou logiciels scellés que vous avez descellés.
Cela vaut-il pour une boutique d’un autre pays ?
En général oui, si la boutique dirige ses ventes vers les consommateurs de votre pays : vous gardez alors la protection du droit de la consommation de votre pays.
📎 Sources
- legifrance.gouv.fr →
- legifrance.gouv.fr →
- publications.europa.eu →
- service-public.gouv.fr →
- signal.conso.gouv.fr →
- europe-consommateurs.eu →
- justice.fr →
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