Приложение, игра или стрийминг услуга не работи: какво да направя в България?
Цифровото съдържание и цифровите услуги — приложения, игри, софтуер, стрийминг, облачно съхранение — трябва да бъдат предоставени и да работят, както е обещано. Ако не работят, търговецът трябва да ги поправи безплатно; ако не го направи, можете да получите намаляване на цената или да развалите договора и да си върнете парите.
📜 Вашите права
ЕСПравилата на ЕС
Потребителското право на ЕС важи във всяка държава от ЕС. Всяка държава го въвежда в собственото си законодателство — националните правила са по-долу.
- Ако търговецът не предостави цифровото съдържание или услугата, го приканвате да го направи; ако и тогава не го направи без неоправдано забавяне или в допълнителен срок, за който сте се договорили, можете да развалите договора (чл. 13 от Директива (ЕС) 2019/770).
- Ако не работи, както е уговорено, имате право съдържанието да бъде приведено в съответствие безплатно, в разумен срок (чл. 14).
- Можете да получите намаляване на цената или да развалите договора, ако търговецът не го поправи, несъответствието е сериозно или търговецът откаже (чл. 14, пар. 4).
- При еднократно предоставяне търговецът отговаря за несъответствия, проявили се в рамките на поне 2 години; при непрекъснато предоставяне — през целия срок на договора (чл. 11).
- Търговецът трябва да докаже, че съдържанието е било в съответствие: при еднократно предоставяне — за несъответствия, проявили се в рамките на 1 година, при непрекъснато предоставяне — през целия срок на договора (чл. 12).
- След разваляне на договора търговецът ви възстановява сумата без неоправдано забавяне и в срок от 14 дни (чл. 16 и 18).
Правилата в България
При еднократно предоставяне на цифрово съдържание или цифрова услуга търговецът отговаря за несъответствие, което съществува при предоставянето или се прояви до две години. При непрекъснато предоставяне отговаря през целия срок на договора. Първо искате привеждане в съответствие, после намаляване на цената или разваляне.
- Еднократно предоставяне: търговецът доказва съответствието при несъответствие, появило се до една година от предоставянето. Непрекъснато предоставяне: тази тежест е негова през целия срок на договора. Търговецът доказва и че изобщо е предоставил съдържанието. (dv.parliament.bg)
- Непредоставяне: поискайте от търговеца да го предостави. Ако не го направи без необосновано забавяне или в изрично уговорен допълнителен срок, можете да развалите договора; незабавно, ако е заявил, че няма да го предостави, или срокът е бил важен за вас. (dv.parliament.bg)
- Правилата за тежестта на доказване не важат, ако вашата цифрова среда не е съвместима с изисквания, за които ясно сте били уведомени преди договора; трябва разумно да съдействате за проверката. (dv.parliament.bg)
🪜 Стъпка по стъпка
- Документирайте проблемаЕкранни снимки, съобщения за грешки, дати, устройство и версия.
- Първо пишете на поддръжката в приложениетоМного проблеми са свързани с профила. Запазете номера на заявката.
- Изпратете писмотоТо иска от търговеца да предостави съдържанието или да го поправи, с краен срок.
- Не е поправено?Поискайте намаляване на цената или развалете договора и си върнете парите.
- Платихте през магазин за приложения?Договорът ви може да е с магазина за приложения: изпратете писмото и на него.
✉️ Вашето писмо
Попълнете данните си. Писмото се появява на тази страница: копирайте го в имейл или във формата за контакт на търговеца, или го разпечатайте. Нищо от въведеното не се съхранява.
🧭 Ако търговецът не отговори
Изчакайте срока, който сте дали в писмото. След това, в този ред:
Орган за алтернативно (извънсъдебно) решаване на спорове (АРС) може да уреди спора. Търговецът трябва да ви каже кой орган за АРС е компетентен (на сайта си, в общите условия или в отговора си).
Търговецът е в друга държава от ЕС? Европейският потребителски център помага безплатно.
Европейска процедура за искове с малък материален интерес: за трансгранични искове до 5000 евро, писмена процедура, без да е нужен адвокат. e-justice.europa.eu
Платформата на ЕС за онлайн решаване на спорове (ОРС) беше закрита на 20 юли 2025 г. Вместо нея използвайте органите на тази страница.
❓ Често задавани въпроси
Платих с данните си, не с пари. Важи ли това?
Да, правилата обхващат и съдържание и услуги, които получавате срещу лични данни, а не само срещу пари.
Може ли търговецът да промени услугата по-късно?
Само при условията на договора и закона; при промяна във ваша вреда обикновено можете да развалите договора.
Имам ли 14 дни за отказ при изтегляне?
Само докато изтеглянето не е започнало, ако сте се съгласили с незабавно предоставяне и сте приели, че губите правото си.
📎 Източници
🔎 Какво търсят хората
- “приложение не работи връщане на парите България”
- “стрийминг услуга не работи права”
- “купена игра не работи възстановяване”
- “дефектно цифрово съдържание”
- “софтуер не е предоставен писмо”
🧭 Все още ли е вярно?
Проверяваме тази информация внимателно, но телефони, сайтове и правила се променят – а понякога и грешим. Забелязахте грешка или промяна? Кажете ни по-долу.
⚠️ Читатели съобщават, че нещо тук може да се е променило — проверяваме.
✅ Благодарим — така страницата остава актуална за всички.