← FFCheckReclamațiiEN
Cumpărături · România
Verificat 2026-09-30

📭 Coletul a ajuns deteriorat: ce pot cere în România?

Pe scurt

Produsele călătoresc pe riscul magazinului până ajung în mâinile tale. Dacă sosesc deteriorate, magazinul trebuie să trimită produse nedeteriorate — sau te retragi în 14 zile și primești banii înapoi. Reclamația ta este față de magazin, nu față de curier.

⏱ TermenAnunță magazinul imediat ce vezi deteriorarea. Retragere: 14 zile de la primire.

📜 Drepturile tale

UEReguli UE

Dreptul UE al consumatorilor se aplică în toate țările UE. Fiecare țară îl preia în propria legislație — regulile naționale sunt mai jos.

  • Riscul de pierdere sau deteriorare a bunurilor trece asupra ta abia când tu sau cineva ales de tine (nu curierul) intrați în posesia fizică a lor (art. 20 din Directiva 2011/83/UE).
  • Dacă ai ales și ai comandat tu un curier pe care magazinul nu l-a oferit, riscul trece în momentul predării bunurilor către acel curier (art. 20).
  • Vânzătorul răspunde pentru orice lipsă de conformitate care există la livrarea bunurilor (art. 10 alin. (1) din Directiva (UE) 2019/771), deci poți cere gratuit repararea sau înlocuirea (art. 13-14).
  • Pentru o cumpărătură online sau la distanță te poți retrage în schimb în 14 zile, fără motiv, și primești banii înapoi (art. 9 și 13 din Directiva 2011/83/UE).
Sursă oficială: publications.europa.eu · Verificat 2026-09-30

Regulile din România

Când comerciantul îți trimite bunurile, riscul de pierdere sau deteriorare trece la tine abia când intri fizic în posesia lor. Până atunci, paguba din transport e problema comerciantului: cere-i lui o nouă livrare sau banii înapoi, nu curierului.

  • Excepție: dacă ai ales tu transportatorul, iar comerciantul nu ți-a oferit această opțiune, riscul trece la tine când bunurile sunt predate transportatorului. (anpc.ro)
Lege: art. 20 din OUG nr. 34/2014
Sursă oficială: anpc.ro · Verificat 2026-09-30

🪜 Pas cu pas

  1. Fă fotografiiCutia, eticheta și deteriorarea, înainte să despachetezi mai departe. Păstrează ambalajul.
  2. Anunță curierul, dacă poțiDacă curierul e încă acolo, cere-i să consemneze deteriorarea. Nu e obligatoriu pentru drepturile tale față de magazin, dar ajută.
  3. Scrie magazinuluiFolosește scrisoarea de mai jos: cere înlocuirea sau retrage-te și cere banii înapoi.
  4. Nu accepta „adresați-vă curierului”Magazinul a ales curierul; contractul său cu curierul este treaba lui.
  5. Mergi mai departeInstituțiile de la „Dacă comerciantul nu răspunde”.

✉️ Scrisoarea ta

Informații, nu consultanță juridică. FFCheck este independent și nu are legătură cu nicio autoritate, instanță sau firmă. Scrisoarea este un model completat cu datele tale: tu o verifici și tu o trimiți.

Completează datele tale. Scrisoarea apare pe această pagină: o copiezi într-un e-mail sau în formularul de contact al comerciantului, ori o tipărești. Nu se salvează nimic din ce scrii.

Numele magazinului sau al firmei
ex. „1 pereche de pantofi de alergare, mărimea 42”
Scurt și concret, ex. „ecranul rămâne negru după încărcare”.
obligatoriu
Numele tău complet
Opțional, dar o scrisoare prin poștă are nevoie de ea.
Limba scrisorii

🧭 Dacă comerciantul nu răspunde

Lasă comerciantului termenul din scrisoare. Apoi, în această ordine:

O entitate de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) poate rezolva disputa fără instanță. Comerciantul trebuie să-ți spună ce entitate SAL îl acoperă (pe site, în condiții sau în răspunsul său).

ANPC — Direcția de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL)Soluționarea în afara instanței a litigiilor naționale și transfrontaliere dintre consumatori și comercianți.🔗 reclamatiisal.anpc.ro
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)Autoritatea națională pentru protecția consumatorilor; primește reclamații online despre comercianți.🔗 eservicii.anpc.ro

Comerciantul e în altă țară din UE? Centrul European al Consumatorilor te ajută gratuit.

Centrul European al Consumatorilor România (ECC România)Ajutor gratuit în litigiile cu comercianți dintr-un alt stat UE, Norvegia sau Islanda.🔗 eccromania.ro
Judecătoria — procedura cu privire la cererile de valoare redusăProcedură scrisă simplificată la judecătorie pentru cereri de până la 10.000 de lei; nu ai nevoie de avocat.🔗 portal.just.ro

Procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă: pentru cereri transfrontaliere de până la 5.000 de euro, o procedură scrisă, fără să ai nevoie de avocat. e-justice.europa.eu

Platforma UE de soluționare online a litigiilor (SOL) s-a închis pe 20 iulie 2025. Folosește în schimb instituțiile de pe această pagină.

📇 Toate instituțiile pentru asta din România →

❓ Întrebări frecvente

Am semnat de primire. Mi-am pierdut drepturile?

Nu. Semnătura de primire a coletului nu înseamnă că ai acceptat un conținut deteriorat.

Trebuie să trimit produsele deteriorate înapoi pe cheltuiala mea?

Nu. Aducerea bunurilor în conformitate este gratuită; la retragere, un magazin care a livrat produse deteriorate nu-ți poate cere bani pentru deteriorarea lor.

Lipsește ceva din colet. E același lucru?

Da: magazinul nu a livrat ce ai cumpărat. Scrie-i magazinului imediat, cu fotografii ale conținutului și ale ambalajului.

📎 Surse

Verificat: 2026-09-30

🔎 Ce caută oamenii

  • “colet ajuns deteriorat România”
  • “produs spart la livrare bani inapoi”
  • “cine raspunde pentru colet deteriorat”
  • “magazinul spune sa ma adresez curierului”
  • “model scrisoare produs deteriorat la livrare”

🧭 Mai este corect?

Verificăm aceste informații cu atenție, dar numerele, site-urile și regulile se schimbă – și uneori greșim. Ai observat o greșeală sau o schimbare? Spune-ne mai jos.

🔗 Situații asemănătoare

📦Comandă nelivrată→↩️Returnarea unei comenzi online→🛠️Produs defect→💶Rambursare neprimită→📇Toate instituțiile pentru asta din România→

Alte instrumente gratuite pentru România

La cine?La cine apelez?Peste 100 de situații care se întâmplă oricui — bani, locuință, muncă, siguranță, sănătate, acte, instituții — și acea singură instituție din România care chiar se ocupă de ele: telefon, site și ce spui când răspund.Înainte să meargă prostPot?Ce este permis, ce nu, ce autorizație îți trebuie — cu sursă oficială.⚡Curent și gazeRegulile care te protejează drept client de curent și gaze în România și pe cine contactezi. Fiecare informație e verificată pe o sursă oficială.