← FFCheckPritužbeEN
Kupnje · Hrvatska
Provjereno 2026-09-30

📦 Hrvatska: online narudžba nikad nije stigla – što sada?

Kratak odgovor

Ako niste dogovorili drugi datum, trgovina mora isporučiti robu u roku od 30 dana. Ako to ne učini, pisano joj odredite krajnji rok; ako ni tada ne isporuči, možete raskinuti ugovor i dobiti sav novac natrag. Trgovina – a ne dostavljač – odgovorna je dok roba ne bude u vašim rukama.

⏱ RokDogovoreni datum ili najkasnije 30 dana od narudžbe. Zatim dodatni rok koji odredite u dopisu.

📜 Vaša prava

EUPravila EU-a

Potrošačko pravo EU-a vrijedi u svakoj državi članici. Svaka ga država prenosi u vlastito zakonodavstvo – nacionalna pravila nalaze se niže.

  • Ako nije drukčije dogovoreno, trgovina mora isporučiti robu bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije 30 dana od sklapanja ugovora (čl. 18. st. 1. Direktive 2011/83/EU).
  • Ako ne isporuči na vrijeme, tražite da isporuči u dodatnom roku primjerenom okolnostima; ako ni tada ne isporuči, možete raskinuti ugovor (čl. 18. st. 2.).
  • Ugovor možete odmah raskinuti ako je trgovina odbila isporuku ili ako je datum isporuke bio bitan i vi ste to trgovini rekli (čl. 18. st. 2.).
  • Nakon raskida trgovina mora bez nepotrebnog odgađanja vratiti sve plaćene iznose (čl. 18. st. 3.).
  • Dok vi (ili osoba koju ste odredili) ne preuzmete robu, rizik od gubitka snosi trgovina (čl. 20.).
Službeni izvor: publications.europa.eu · Provjereno 2026-09-30

Pravila – Hrvatska

Ako nije drukčije ugovoreno, trgovac mora isporučiti robu bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od sklapanja ugovora te vas pisano obavijestiti ako to ne može. Ugovor možete raskinuti nakon što trgovcu date naknadni razumni rok za isporuku.

  • Ugovor možete raskinuti odmah, bez naknadnog roka, ako iz okolnosti proizlazi da trgovac neće moći isporučiti ni u naknadnom roku. (narodne-novine.nn.hr)
Propis: čl. 48. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22, 59/23, 59/26)
Službeni izvor: narodne-novine.nn.hr · Provjereno 2026-09-30

🪜 Korak po korak

  1. Provjerite praćenjePotražite status „isporučeno” susjedu, u paketomat ili na mjesto preuzimanja i zatražite od trgovine dostavljačev dokaz o isporuci.
  2. Odredite krajnji rokKoristite dopis u nastavku: traži isporuku do datuma koji odaberete (uobičajeno je 14 dana).
  3. I dalje ništa?Obavijestite trgovinu da raskidate ugovor i tražite povrat cijelog iznosa. Ako je datum bio bitan ili je trgovina odbila isporuku, to možete učiniti odmah (odaberite to u dopisu).
  4. Platili ste karticom?Pitajte izdavatelja kartice o chargebacku za robu koja nije primljena.
  5. Idite korak daljeTijela iz odjeljka „Ako trgovac ne odgovori”.

✉️ Vaš dopis

Informacije, ne pravni savjet. FFCheck je neovisan i nije povezan ni s jednim tijelom, sudom ili tvrtkom. Dopis je predložak ispunjen vašim podacima: vi ga provjeravate i sami šaljete.

Unesite svoje podatke. Dopis se pojavljuje na ovoj stranici: kopirajte ga u e-poruku ili u kontaktni obrazac trgovca ili ga ispišite. Ništa što upišete ne pohranjujemo.

Naziv trgovine ili tvrtke
npr. „1 par tenisica za trčanje, veličina 42”
Što se dogodilo obavezno
Vaše ime i prezime
Neobavezno, ali za dopis poštom je potrebna.
Jezik dopisa

🧭 Ako trgovac ne odgovori

Dajte trgovcu rok naveden u dopisu. Zatim ovim redom:

Tijelo za alternativno rješavanje sporova (ARS) može riješiti spor izvan suda. Trgovac vam mora reći koje je tijelo za ARS nadležno (na svojim mrežnim stranicama, u uvjetima poslovanja ili u odgovoru).

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova – popis tijela (Središnji portal za potrošače)Službena stranica ministarstva s popisom tijela za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova.🔗 szp.hr
Ministarstvo gospodarstva – Središnji portal za potrošačePortal ministarstva za potrošače: objašnjava vaša prava i odgovara na upite putem besplatnog telefona.📞 0800 414 414 🔗 szp.hr

Trgovac je u drugoj državi EU-a? Europski potrošački centar pomaže besplatno.

Europski potrošački centar HrvatskaBesplatna pomoć u sporovima s trgovcima iz druge države EU-a, Norveške, Islanda ili UK-a.🔗 ecc-croatia.hr
Postupak u sporovima male vrijednosti (općinski sud)Pojednostavljeni sudski postupak za novčane tražbine do 1320 eura (čl. 458. Zakona o parničnom postupku).🔗 narodne-novine.nn.hr

Europski postupak za sporove male vrijednosti: za prekogranične zahtjeve do 5000 eura, pisani postupak, odvjetnik nije potreban. e-justice.europa.eu

Platforma EU-a za online rješavanje sporova (ODR) zatvorena je 20. srpnja 2025. Umjesto nje obratite se tijelima navedenima na ovoj stranici.

📇 Sva nadležna tijela – Hrvatska →

❓ Česta pitanja

Trgovina kaže da je paket izgubljen i da se obratim dostavljaču. Je li to točno?

Ne. S dostavljačem kojeg je odabrala trgovina nemate ugovor; trgovina snosi rizik dok ne preuzmete robu.

Praćenje kaže „isporučeno”, a paketa nema. Što sada?

Zatražite od trgovine dostavljačev dokaz o isporuci (potpis, fotografija, mjesto). Bez toga trgovina nije dokazala da ste robu primili.

Trgovina je otišla u stečaj. Pomaže li dopis?

Obično ne. Pogledajte stranicu o stečaju web-trgovine u alatu „Kome se obratiti?” i pitajte izdavatelja kartice o chargebacku.

📎 Izvori

Provjereno: 2026-09-30

🔎 Što ljudi traže

  • “narudžba nikad nije stigla Hrvatska”
  • “paket nije isporučen povrat novca”
  • “trgovina ne isporučuje što učiniti”
  • “online narudžba kasni 30 dana”
  • “dopis zbog neisporuke”

🧭 Je li ovo još točno?

Ove podatke pažljivo provjeravamo, ali brojevi, web-stranice i pravila se mijenjaju – a ponekad i pogriješimo. Primijetili ste pogrešku ili promjenu? Javite nam ispod.

🔗 Povezano

📭Paket stigao oštećen→💶Novac nije vraćen→💳Neautorizirana platna transakcija→↩️Povrat online narudžbe→📇Sva nadležna tijela – Hrvatska→

Još besplatnih alata – Hrvatska

Kome?Kome se obratiti?Više od 100 situacija koje se dogode svakome — novac, stanovanje, posao, sigurnost, zdravlje, dokumenti, uprava — i ono jedno tijelo u Hrvatskoj koje ih stvarno rješava: telefon, web i što reći kad se jave.Prije nego krene po zluSmijem li?Što je dopušteno, što nije, koju dozvolu trebate — sa službenim izvorom.⚡Struja i plinPravila koja vas štite kao kupca struje i plina u Hrvatskoj i kome se obratiti. Svaka je činjenica provjerena na službenom izvoru.