← FFCheckPritužbeEN
Kupnje · Hrvatska
Provjereno 2026-09-30

💶 Hrvatska: roba je vraćena, a novac nije – što sada?

Kratak odgovor

Nakon jednostranog raskida online kupnje trgovina vam mora vratiti sve što ste platili, uključujući troškove standardne dostave, u roku od 14 dana od vaše obavijesti – najkasnije nakon što dobije robu natrag ili vaš dokaz o slanju. Ako to ne učini, zatražite povrat pisano, s krajnjim rokom.

⏱ Rok14 dana od vaše izjave o jednostranom raskidu (trgovina smije pričekati robu ili vaš dokaz o slanju).

📜 Vaša prava

EUPravila EU-a

Potrošačko pravo EU-a vrijedi u svakoj državi članici. Svaka ga država prenosi u vlastito zakonodavstvo – nacionalna pravila nalaze se niže.

  • Trgovina mora vratiti sva primljena plaćanja, uključujući troškove standardne dostave, bez nepotrebnog odgađanja i u roku od 14 dana od dana kada je obaviještena o vašem raskidu (čl. 13. st. 1. Direktive 2011/83/EU).
  • Povrat se izvršava istim sredstvom plaćanja kojim ste platili, osim ako ste pristali na drugo, i ne smije vas ništa stajati (čl. 13. st. 1.).
  • Trgovina ne mora vratiti dodatni trošak skuplje vrste dostave koju ste sami odabrali (čl. 13. st. 2.).
  • Kod robe trgovina smije zadržati povrat dok ne dobije robu natrag ili dok ne dostavite dokaz da ste je poslali, ovisno o tome što nastupi prije (čl. 13. st. 3.).
  • Odgovarate samo za umanjenu vrijednost robe nastalu rukovanjem koje nadilazi ono potrebno za njezin pregled (čl. 14. st. 2.).
Službeni izvor: publications.europa.eu · Provjereno 2026-09-30

Pravila – Hrvatska

Trgovac vam mora vratiti sve što ste platili, uključujući standardnu dostavu, bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od primitka vaše izjave o raskidu, istim sredstvom plaćanja, osim ako izričito pristanete na drugo bez troškova. Može pričekati povrat robe ili dokaz da ste je poslali.

  • Ako ste izabrali skuplji način dostave od najjeftinijeg standardnog koji je trgovac ponudio, trgovac ne mora vratiti razliku u cijeni. (narodne-novine.nn.hr)
Propis: čl. 82.–84. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22, 59/23, 59/26)
Službeni izvor: narodne-novine.nn.hr · Provjereno 2026-09-30

🪜 Korak po korak

  1. Prikupite dokazeIzjavu o raskidu i njezin datum, potvrdu o slanju ili isporuci vraćene robe, potvrdu narudžbe.
  2. Izračunajte rok14 dana nakon što je trgovina primila vašu obavijest ili – ako je kasnije – dan kada je dobila robu natrag ili vaš dokaz o slanju.
  3. Pošaljite formalni zahtjevKoristite dopis u nastavku: navodi propis i određuje krajnji rok.
  4. Platili ste karticom?Pitajte izdavatelja kartice nudi li chargeback za vraćenu robu za koju novac nije vraćen. To je postupak kartičnog sustava, a ne zakonsko pravo.
  5. Idite korak daljeAko do vašeg krajnjeg roka nema uplate: tijela iz odjeljka „Ako trgovac ne odgovori”.

✉️ Vaš dopis

Informacije, ne pravni savjet. FFCheck je neovisan i nije povezan ni s jednim tijelom, sudom ili tvrtkom. Dopis je predložak ispunjen vašim podacima: vi ga provjeravate i sami šaljete.

Unesite svoje podatke. Dopis se pojavljuje na ovoj stranici: kopirajte ga u e-poruku ili u kontaktni obrazac trgovca ili ga ispišite. Ništa što upišete ne pohranjujemo.

Naziv trgovine ili tvrtke
npr. „1 par tenisica za trčanje, veličina 42”
Vaše ime i prezime
Neobavezno, ali za dopis poštom je potrebna.
Jezik dopisa

🧭 Ako trgovac ne odgovori

Dajte trgovcu rok naveden u dopisu. Zatim ovim redom:

Tijelo za alternativno rješavanje sporova (ARS) može riješiti spor izvan suda. Trgovac vam mora reći koje je tijelo za ARS nadležno (na svojim mrežnim stranicama, u uvjetima poslovanja ili u odgovoru).

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova – popis tijela (Središnji portal za potrošače)Službena stranica ministarstva s popisom tijela za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova.🔗 szp.hr
Ministarstvo gospodarstva – Središnji portal za potrošačePortal ministarstva za potrošače: objašnjava vaša prava i odgovara na upite putem besplatnog telefona.📞 0800 414 414 🔗 szp.hr

Trgovac je u drugoj državi EU-a? Europski potrošački centar pomaže besplatno.

Europski potrošački centar HrvatskaBesplatna pomoć u sporovima s trgovcima iz druge države EU-a, Norveške, Islanda ili UK-a.🔗 ecc-croatia.hr
Postupak u sporovima male vrijednosti (općinski sud)Pojednostavljeni sudski postupak za novčane tražbine do 1320 eura (čl. 458. Zakona o parničnom postupku).🔗 narodne-novine.nn.hr

Europski postupak za sporove male vrijednosti: za prekogranične zahtjeve do 5000 eura, pisani postupak, odvjetnik nije potreban. e-justice.europa.eu

Platforma EU-a za online rješavanje sporova (ODR) zatvorena je 20. srpnja 2025. Umjesto nje obratite se tijelima navedenima na ovoj stranici.

📇 Sva nadležna tijela – Hrvatska →

❓ Česta pitanja

Može li mi trgovina umjesto novca dati vaučer?

Samo ako pristanete. Zakon propisuje isto sredstvo plaćanja kojim ste platili, osim ako ste izričito pristali na drugo.

Smije li trgovina zadržati troškove dostave?

Mora vratiti troškove standardne dostave. Smije zadržati samo razliku koju ste platili za skuplju vrstu dostave koju ste odabrali.

Trgovina tvrdi da je roba vraćena korištena. Što sada?

Smije odbiti samo iznos umanjene vrijednosti zbog rukovanja koje nadilazi ono potrebno za pregled i mora taj odbitak objasniti. Ne može jednostavno odbiti povrat novca.

📎 Izvori

Provjereno: 2026-09-30

🔎 Što ljudi traže

  • “povrat novca nakon vraćanja robe Hrvatska”
  • “trgovina ne vraća novac za vraćenu robu”
  • “koliko traje povrat novca nakon povrata robe”
  • “dopis za povrat novca”
  • “vraćen paket a novca nema”

🧭 Je li ovo još točno?

Ove podatke pažljivo provjeravamo, ali brojevi, web-stranice i pravila se mijenjaju – a ponekad i pogriješimo. Primijetili ste pogrešku ili promjenu? Javite nam ispod.

🔗 Povezano

↩️Povrat online narudžbe→📦Narudžba nije isporučena→💳Neautorizirana platna transakcija→🛠️Neispravna roba→📇Sva nadležna tijela – Hrvatska→

Još besplatnih alata – Hrvatska

Kome?Kome se obratiti?Više od 100 situacija koje se dogode svakome — novac, stanovanje, posao, sigurnost, zdravlje, dokumenti, uprava — i ono jedno tijelo u Hrvatskoj koje ih stvarno rješava: telefon, web i što reći kad se jave.Prije nego krene po zluSmijem li?Što je dopušteno, što nije, koju dozvolu trebate — sa službenim izvorom.⚡Struja i plinPravila koja vas štite kao kupca struje i plina u Hrvatskoj i kome se obratiti. Svaka je činjenica provjerena na službenom izvoru.