← FFCheckPritužbeEN
Kupnje · Hrvatska
Provjereno 2026-09-30

📭 Hrvatska: paket je stigao oštećen – što mogu tražiti?

Kratak odgovor

Roba putuje na rizik trgovine dok ne bude u vašim rukama. Ako stigne oštećena, trgovina mora poslati neoštećenu robu – ili jednostrano raskidate ugovor u roku od 14 dana i dobivate novac natrag. Vaš zahtjev usmjeren je prema trgovini, a ne prema dostavljaču.

⏱ RokObavijestite trgovinu čim uočite oštećenje. Jednostrani raskid: 14 dana od primitka.

📜 Vaša prava

EUPravila EU-a

Potrošačko pravo EU-a vrijedi u svakoj državi članici. Svaka ga država prenosi u vlastito zakonodavstvo – nacionalna pravila nalaze se niže.

  • Rizik od gubitka ili oštećenja robe prelazi na vas tek kada vi ili osoba koju ste odredili (a nije prijevoznik) fizički preuzmete robu (čl. 20. Direktive 2011/83/EU).
  • Ako ste sami odabrali i angažirali prijevoznika kojeg trgovina nije ponudila, rizik prelazi predajom robe tom prijevozniku (čl. 20.).
  • Prodavatelj odgovara za svaku neusklađenost koja postoji u trenutku isporuke robe (čl. 10. st. 1. Direktive (EU) 2019/771), pa možete tražiti besplatan popravak ili zamjenu (čl. 13.–14.).
  • Kod kupnje online ili na daljinu umjesto toga možete odustati od ugovora u roku od 14 dana bez navođenja razloga i dobiti povrat novca (čl. 9. i 13. Direktive 2011/83/EU).
Službeni izvor: publications.europa.eu · Provjereno 2026-09-30

Pravila – Hrvatska

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na vas tek kada je roba predana vama ili osobi koju ste naveli, a koja nije prijevoznik. Na prijevoznika prelazi samo ako ste vi predložili tog prijevoznika.

Propis: čl. 49. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22, 59/23, 59/26)
Službeni izvor: narodne-novine.nn.hr · Provjereno 2026-09-30

🪜 Korak po korak

  1. FotografirajteKutiju, naljepnicu i oštećenje, prije nego što nastavite raspakiravati. Sačuvajte ambalažu.
  2. Ako možete, neka dostavljač to zabilježiAko je dostavljač još tu, neka zabilježi oštećenje. Nije uvjet za vaša prava prema trgovini, ali pomaže.
  3. Pišite trgoviniKoristite dopis u nastavku: tražite zamjenu ili jednostrano raskinite ugovor i tražite povrat novca.
  4. Ne prihvaćajte „obratite se dostavljaču”Dostavljača je odabrala trgovina; njezin ugovor s dostavljačem njezina je stvar.
  5. Idite korak daljeTijela iz odjeljka „Ako trgovac ne odgovori”.

✉️ Vaš dopis

Informacije, ne pravni savjet. FFCheck je neovisan i nije povezan ni s jednim tijelom, sudom ili tvrtkom. Dopis je predložak ispunjen vašim podacima: vi ga provjeravate i sami šaljete.

Unesite svoje podatke. Dopis se pojavljuje na ovoj stranici: kopirajte ga u e-poruku ili u kontaktni obrazac trgovca ili ga ispišite. Ništa što upišete ne pohranjujemo.

Naziv trgovine ili tvrtke
npr. „1 par tenisica za trčanje, veličina 42”
Kratko i činjenično, npr. „zaslon ostaje crn nakon punjenja”.
obavezno
Vaše ime i prezime
Neobavezno, ali za dopis poštom je potrebna.
Jezik dopisa

🧭 Ako trgovac ne odgovori

Dajte trgovcu rok naveden u dopisu. Zatim ovim redom:

Tijelo za alternativno rješavanje sporova (ARS) može riješiti spor izvan suda. Trgovac vam mora reći koje je tijelo za ARS nadležno (na svojim mrežnim stranicama, u uvjetima poslovanja ili u odgovoru).

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova – popis tijela (Središnji portal za potrošače)Službena stranica ministarstva s popisom tijela za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova.🔗 szp.hr
Ministarstvo gospodarstva – Središnji portal za potrošačePortal ministarstva za potrošače: objašnjava vaša prava i odgovara na upite putem besplatnog telefona.📞 0800 414 414 🔗 szp.hr

Trgovac je u drugoj državi EU-a? Europski potrošački centar pomaže besplatno.

Europski potrošački centar HrvatskaBesplatna pomoć u sporovima s trgovcima iz druge države EU-a, Norveške, Islanda ili UK-a.🔗 ecc-croatia.hr
Postupak u sporovima male vrijednosti (općinski sud)Pojednostavljeni sudski postupak za novčane tražbine do 1320 eura (čl. 458. Zakona o parničnom postupku).🔗 narodne-novine.nn.hr

Europski postupak za sporove male vrijednosti: za prekogranične zahtjeve do 5000 eura, pisani postupak, odvjetnik nije potreban. e-justice.europa.eu

Platforma EU-a za online rješavanje sporova (ODR) zatvorena je 20. srpnja 2025. Umjesto nje obratite se tijelima navedenima na ovoj stranici.

📇 Sva nadležna tijela – Hrvatska →

❓ Česta pitanja

Potpis pri preuzimanju paketa – gube li se time prava?

Ne. Potpis za paket ne znači da ste prihvatili oštećen sadržaj.

Moram li oštećenu robu vratiti o svom trošku?

Ne. Usklađivanje robe s ugovorom je besplatno; kod jednostranog raskida trgovina koja je isporučila oštećenu robu ne može vam naplatiti to oštećenje.

Nešto nedostaje u paketu. Je li to isto?

Da: trgovina nije isporučila ono što ste kupili. Odmah pišite trgovini i priložite fotografije sadržaja i ambalaže.

📎 Izvori

Provjereno: 2026-09-30

🔎 Što ljudi traže

  • “paket stigao oštećen Hrvatska”
  • “roba razbijena u dostavi povrat novca”
  • “oštećenje u transportu tko odgovara”
  • “trgovina kaže obratite se dostavljaču”
  • “dopis za zamjenu oštećene robe”

🧭 Je li ovo još točno?

Ove podatke pažljivo provjeravamo, ali brojevi, web-stranice i pravila se mijenjaju – a ponekad i pogriješimo. Primijetili ste pogrešku ili promjenu? Javite nam ispod.

🔗 Povezano

📦Narudžba nije isporučena→↩️Povrat online narudžbe→🛠️Neispravna roba→💶Novac nije vraćen→📇Sva nadležna tijela – Hrvatska→

Još besplatnih alata – Hrvatska

Kome?Kome se obratiti?Više od 100 situacija koje se dogode svakome — novac, stanovanje, posao, sigurnost, zdravlje, dokumenti, uprava — i ono jedno tijelo u Hrvatskoj koje ih stvarno rješava: telefon, web i što reći kad se jave.Prije nego krene po zluSmijem li?Što je dopušteno, što nije, koju dozvolu trebate — sa službenim izvorom.⚡Struja i plinPravila koja vas štite kao kupca struje i plina u Hrvatskoj i kome se obratiti. Svaka je činjenica provjerena na službenom izvoru.