Luxembourg : mon internet ou mon téléphone est en panne, ai-je droit à une indemnisation ?
Votre opérateur doit honorer le contrat et assurer la continuité du service. En cas de panne de téléphone ou d'internet, signalez-la par écrit à l'opérateur pour qu'il y remédie ; l'ILR suggère aussi de demander un geste commercial pour la période sans service.
Quand votre ligne est en panne, votre opérateur doit la réparer. Dans certains pays, vous êtes indemnisé si une panne n’est pas réparée à temps ; ce qui s’applique, y compris pour les appels d’urgence, est indiqué ci-dessous.
📜 Règles applicables – Luxembourg
Indemnisation
La loi prévoit 100 euros par jour lorsque l'activation du service, le portage du numéro ou une perte de service lors d'un changement dépasse un jour ouvrable, ou lorsqu'un fournisseur manque un rendez-vous de service ou d'installation convenu.
Appels d’urgence
Les appels au numéro d'urgence européen 112 et aux numéros d'urgence nationaux fixés par l'ILR sont gratuits et sans moyen de paiement. Votre localisation est transmise gratuitement au centre de secours.
Les détails
- Votre contrat doit indiquer les indemnisations et remboursements éventuels qui s'appliquent si les niveaux de qualité prévus ne sont pas atteints. (data.legilux.public.lu)
- Pour les services autres que l'accès à internet, comme le téléphone fixe, un écart significatif, permanent ou fréquent par rapport aux performances prévues vous ouvre des recours, dont la résiliation sans frais. (data.legilux.public.lu)
- Les fournisseurs doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour maintenir la téléphonie et internet en cas de défaillance majeure ou de force majeure, et garantir un accès ininterrompu aux services d'urgence. (data.legilux.public.lu)
Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR)
Régulateur des télécoms au Luxembourg : surveille le marché des communications électroniques, veille au respect des droits des consommateurs et met à disposition l'outil de mesure checkmynet.lu.
🪜 Étape par étape
- Signalez la panne tout de suiteAppelez le service dépannage de l’opérateur ou utilisez son outil en ligne, et notez la date, l’heure et le numéro de ticket.
- Gardez une traceNotez combien de temps le service est coupé et ce que vous n’avez pas pu faire.
- Demandez une indemnisation ou un remboursementSi la panne n’est pas réparée à temps, demandez par écrit l’indemnisation ou la réduction de prix prévue.
- Allez plus loin si nécessaireSi l’opérateur refuse, faites une réclamation écrite, puis saisissez l’organisme de règlement des litiges.
📇 Qui contacter
❓ Questions
Puis-je encore appeler les urgences pendant une panne ?
Les appels d’urgence depuis un mobile passent en général par n’importe quel réseau disponible. Si votre téléphone ne capte pas, demandez à quelqu’un à proximité d’appeler.
Une courte panne est-elle indemnisée ?
En général, seules les pannes longues ou les rendez-vous de dépannage non honorés le sont. La règle applicable, s’il en existe une, figure sur cette page.
Et si les pannes se répètent ?
Des pannes répétées peuvent vous donner droit à une baisse de prix ou à la résiliation du contrat. Renseignez-vous auprès du régulateur ou de l’organisme de règlement des litiges.
📎 Sources
🧭 Est-ce toujours exact ?
Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.
⚠️ Des lecteurs signalent qu’une information a peut-être changé — nous vérifions.
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