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Compras · Portugal
Verificado 2026-09-30

📭 A encomenda chegou danificada: o que posso pedir em Portugal?

Resposta curta

Os bens viajam por conta e risco da loja até estarem nas suas mãos. Se chegarem danificados, a loja tem de enviar bens sem danos — ou exerce a livre resolução no prazo de 14 dias e recupera o dinheiro. O seu direito é contra a loja, não contra a transportadora.

⏱ PrazoAvise a loja assim que detetar o dano. Livre resolução: 14 dias a contar da receção.

📜 Os seus direitos

UEA regra da UE

O direito do consumo da UE aplica-se em todos os países da UE. Cada país transpõe-no para a sua própria lei — a regra nacional está abaixo.

  • O risco de perda ou dano dos bens só se transfere para si quando adquire, ou alguém por si indicado (que não a transportadora) adquire, a posse física dos bens (artigo 20.º da Diretiva 2011/83/UE).
  • Se escolheu e contratou uma transportadora que a loja não propôs, o risco transfere-se quando os bens são entregues a essa transportadora (artigo 20.º).
  • O vendedor responde por qualquer falta de conformidade que exista no momento da entrega dos bens (artigo 10.º, n.º 1, da Diretiva (UE) 2019/771), pelo que pode pedir a reparação ou a substituição gratuitas (artigos 13.º e 14.º).
  • Numa compra online ou à distância pode, em alternativa, exercer a livre resolução no prazo de 14 dias sem indicar motivo e obter o reembolso (artigos 9.º e 13.º da Diretiva 2011/83/UE).
Fonte oficial: publications.europa.eu · Verificado 2026-09-30

As regras em Portugal

Quando o vendedor envia os bens, o risco de perda ou dano só passa para si quando o consumidor (ou alguém por si indicado, que não o transportador) adquire a posse física. Bens danificados ou perdidos no transporte são responsabilidade do vendedor, salvo se escolheu um transportador diferente do proposto.

Lei: artigo 11.º, n.os 1, 12 e 13, do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro
Fonte oficial: pgdlisboa.pt · Verificado 2026-09-30

🪜 Passo a passo

  1. Tire fotografiasDa caixa, da etiqueta e do dano, antes de desembalar mais. Guarde a embalagem.
  2. Registe-o junto do estafeta, se possívelSe o estafeta ainda estiver presente, peça que o dano fique registado. Não é obrigatório para os seus direitos perante a loja, mas ajuda.
  3. Escreva à lojaUse a carta abaixo: peça a substituição, ou exerça a livre resolução e peça o dinheiro de volta.
  4. Não aceite «fale com a transportadora»Foi a loja que escolheu a transportadora; o contrato entre ambas é assunto da loja.
  5. Passo seguinteAs entidades em «Se o profissional não responder».

✉️ A sua carta

Informação, não aconselhamento jurídico. A FFCheck é independente e não tem ligação a nenhuma autoridade, tribunal ou empresa. A carta é um modelo preenchido com os seus dados: verifica-a e envia-a pessoalmente.

Preencha os seus dados. A carta aparece nesta página: copie-a para um e-mail ou para o formulário de contacto do profissional, ou imprima-a. Nada do que escreve é guardado.

Nome da loja ou empresa
p. ex. «1 par de sapatilhas de corrida, tamanho 42»
Breve e objetivo, p. ex. «o ecrã fica preto depois de carregar».
obrigatório
O seu nome completo
Opcional, mas necessária para uma carta por correio.
Língua da carta

🧭 Se o profissional não responder

Dê ao profissional o prazo indicado na carta. Depois, por esta ordem:

Uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) pode resolver o caso. O profissional tem de lhe indicar a entidade RAL competente (no site, nas condições gerais ou na resposta).

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (lista de entidades RAL da DGC)Mediação, conciliação e arbitragem de conflitos de consumo, gratuitas ou de baixo custo, a nível nacional.🔗 consumidor.gov.pt
Direção-Geral do Consumidor (DGC)Autoridade nacional do consumidor; encaminha reclamações e garante acesso à resolução de conflitos de consumo.🔗 consumidor.gov.pt

Profissional noutro país da UE? O Centro Europeu do Consumidor ajuda gratuitamente.

Centro Europeu do Consumidor PortugalAjuda gratuita em litígios com profissionais noutro país da UE, Noruega, Islândia ou Reino Unido.🔗 consumidor.gov.pt
Julgados de PazTribunais simples e de proximidade, com mediação, para causas de valor até 15 000 €.🔗 dgpj.justica.gov.pt

Processo europeu para ações de pequeno montante: para pedidos transfronteiriços até 5000 €, um processo escrito sem necessidade de advogado. e-justice.europa.eu

A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) encerrou a 20 de julho de 2025. Recorra antes às entidades indicadas nesta página.

📇 Todas as entidades competentes em Portugal →

❓ Perguntas frequentes

Assinei a receção da encomenda. Perdi os meus direitos?

Não. Assinar a receção de uma encomenda não significa que aceitou um conteúdo danificado.

Tenho de devolver os bens danificados à minha custa?

Não. A reposição da conformidade é gratuita; numa livre resolução, uma loja que entregou bens danificados não lhe pode cobrar esse dano.

Falta alguma coisa na encomenda. É a mesma coisa?

Sim: a loja não entregou o que comprou. Escreva de imediato à loja com fotografias do conteúdo e da embalagem.

📎 Fontes

Verificado: 2026-09-30

🔎 Pesquisas frequentes

  • “encomenda chegou danificada Portugal”
  • “produto partido na entrega reembolso”
  • “dano no transporte quem é responsável”
  • “loja diz para contactar a transportadora”
  • “carta encomenda danificada substituição”

🧭 Isto ainda está correto?

Verificamos esta informação com cuidado, mas números, sites e regras mudam — e às vezes erramos. Encontrou um erro ou uma alteração? Diga-nos aqui em baixo.

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