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Compras · Portugal
Verificado 2026-09-30

📦 A minha encomenda online nunca chegou: e agora, em Portugal?

Resposta curta

Salvo outra data acordada, a loja tem de entregar no prazo de 30 dias. Se não o fizer, fixe-lhe um prazo final por escrito; se mesmo assim não entregar, pode resolver o contrato e recuperar todo o dinheiro. A loja — não a transportadora — é responsável até os bens estarem nas suas mãos.

⏱ PrazoA data acordada ou, o mais tardar, 30 dias após a encomenda. Depois, o prazo adicional que fixar na carta.

📜 Os seus direitos

UEA regra da UE

O direito do consumo da UE aplica-se em todos os países da UE. Cada país transpõe-no para a sua própria lei — a regra nacional está abaixo.

  • Salvo acordo em contrário, a loja tem de entregar sem demora injustificada e o mais tardar 30 dias após a celebração do contrato (artigo 18.º, n.º 1, da Diretiva 2011/83/UE).
  • Se não entregar a tempo, pede-lhe que entregue num prazo adicional adequado às circunstâncias; se mesmo assim não o fizer, pode resolver o contrato (artigo 18.º, n.º 2).
  • Pode resolver de imediato se a loja se recusou a entregar, ou se a data de entrega era essencial e o tinha informado disso (artigo 18.º, n.º 2).
  • Após a resolução, a loja tem de reembolsar todas as quantias pagas sem demora injustificada (artigo 18.º, n.º 3).
  • Até que tenha os bens em seu poder (ou alguém por si indicado), o risco de perda é da loja (artigo 20.º).
Fonte oficial: publications.europa.eu · Verificado 2026-09-30

As regras em Portugal

Sem data acordada, o vendedor deve entregar sem demora injustificada e até 30 dias após a celebração do contrato. Se não o fizer, peça a entrega num prazo adicional; se este passar, pode resolver o contrato. Se o prazo era essencial ou o vendedor recusar, pode resolver de imediato.

  • Após a resolução, o vendedor tem de devolver tudo o que pagou em 14 dias; se não o fizer, tem direito à devolução em dobro, além de indemnização. (pgdlisboa.pt)
Lei: artigo 11.º, n.os 4 a 10, do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro
Fonte oficial: pgdlisboa.pt · Verificado 2026-09-30

🪜 Passo a passo

  1. Verifique o seguimentoProcure «entregue» a um vizinho, num cacifo ou num ponto de recolha, e peça à loja o comprovativo de entrega da transportadora.
  2. Fixe um prazo finalUse a carta abaixo: pede a entrega até uma data à sua escolha (14 dias é habitual).
  3. Continua sem nada?Comunique à loja que resolve o contrato e quer todo o dinheiro de volta. Se a data era essencial ou a loja recusou, pode fazê-lo de imediato (escolha essa opção na carta).
  4. Pagou com cartão?Pergunte ao emissor do cartão por um chargeback por bens não recebidos.
  5. Passo seguinteAs entidades em «Se o profissional não responder».

✉️ A sua carta

Informação, não aconselhamento jurídico. A FFCheck é independente e não tem ligação a nenhuma autoridade, tribunal ou empresa. A carta é um modelo preenchido com os seus dados: verifica-a e envia-a pessoalmente.

Preencha os seus dados. A carta aparece nesta página: copie-a para um e-mail ou para o formulário de contacto do profissional, ou imprima-a. Nada do que escreve é guardado.

Nome da loja ou empresa
p. ex. «1 par de sapatilhas de corrida, tamanho 42»
O que aconteceu obrigatório
O seu nome completo
Opcional, mas necessária para uma carta por correio.
Língua da carta

🧭 Se o profissional não responder

Dê ao profissional o prazo indicado na carta. Depois, por esta ordem:

Uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) pode resolver o caso. O profissional tem de lhe indicar a entidade RAL competente (no site, nas condições gerais ou na resposta).

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (lista de entidades RAL da DGC)Mediação, conciliação e arbitragem de conflitos de consumo, gratuitas ou de baixo custo, a nível nacional.🔗 consumidor.gov.pt
Direção-Geral do Consumidor (DGC)Autoridade nacional do consumidor; encaminha reclamações e garante acesso à resolução de conflitos de consumo.🔗 consumidor.gov.pt

Profissional noutro país da UE? O Centro Europeu do Consumidor ajuda gratuitamente.

Centro Europeu do Consumidor PortugalAjuda gratuita em litígios com profissionais noutro país da UE, Noruega, Islândia ou Reino Unido.🔗 consumidor.gov.pt
Julgados de PazTribunais simples e de proximidade, com mediação, para causas de valor até 15 000 €.🔗 dgpj.justica.gov.pt

Processo europeu para ações de pequeno montante: para pedidos transfronteiriços até 5000 €, um processo escrito sem necessidade de advogado. e-justice.europa.eu

A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) encerrou a 20 de julho de 2025. Recorra antes às entidades indicadas nesta página.

📇 Todas as entidades competentes em Portugal →

❓ Perguntas frequentes

A loja diz que a encomenda se perdeu e que devo falar com a transportadora. Tem razão?

Não. Não tem contrato com a transportadora escolhida pela loja; a loja suporta o risco até ter os bens.

O seguimento diz «entregue» mas não recebi nada. E agora?

Peça à loja o comprovativo de entrega da transportadora (assinatura, fotografia, local). Sem ele, a loja não demonstrou que recebeu os bens.

A loja foi à falência. A carta ajuda?

Normalmente não. Consulte a página sobre uma loja online que foi à falência em «A quem me dirijo?» e pergunte ao emissor do cartão por um chargeback.

📎 Fontes

Verificado: 2026-09-30

🔎 Pesquisas frequentes

  • “encomenda nunca chegou Portugal”
  • “encomenda não entregue reembolso”
  • “loja não entrega o que fazer”
  • “encomenda online atrasada 30 dias”
  • “carta encomenda não entregue”

🧭 Isto ainda está correto?

Verificamos esta informação com cuidado, mas números, sites e regras mudam — e às vezes erramos. Encontrou um erro ou uma alteração? Diga-nos aqui em baixo.

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