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Compras · Portugal
Verificado 2026-09-30

💶 Devolvi a encomenda e não recebi o reembolso: e agora, em Portugal?

Resposta curta

Depois de exercer a livre resolução de uma compra online, a loja tem de reembolsar tudo o que pagou, incluindo os custos de entrega normais, no prazo de 14 dias a contar da sua comunicação — o mais tardar quando tiver os bens de volta ou o seu comprovativo de envio. Se não o fizer, exija-o por escrito com um prazo final.

⏱ Prazo14 dias a contar da sua comunicação de livre resolução (a loja pode esperar pelos bens ou pelo seu comprovativo de envio).

📜 Os seus direitos

UEA regra da UE

O direito do consumo da UE aplica-se em todos os países da UE. Cada país transpõe-no para a sua própria lei — a regra nacional está abaixo.

  • A loja tem de reembolsar todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega, sem demora injustificada e no prazo de 14 dias a contar da data em que foi informada da livre resolução (artigo 13.º, n.º 1, da Diretiva 2011/83/UE).
  • O reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento que utilizou, salvo acordo em contrário, e não pode implicar custos para si (artigo 13.º, n.º 1).
  • A loja não tem de reembolsar os custos suplementares de uma modalidade de entrega mais cara que tenha escolhido (artigo 13.º, n.º 2).
  • Para bens, a loja pode reter o reembolso até ter recebido os bens de volta ou até que apresente prova do envio, consoante o que ocorrer primeiro (artigo 13.º, n.º 3).
  • Só responde pela desvalorização dos bens resultante de um manuseamento que exceda o necessário para os examinar (artigo 14.º, n.º 2).
Fonte oficial: publications.europa.eu · Verificado 2026-09-30

As regras em Portugal

O vendedor tem de reembolsar a totalidade dos pagamentos, incluindo os custos de entrega normais, no prazo de 14 dias após ser informado da resolução, pelo mesmo meio de pagamento. Só pode reter o reembolso até receber os bens ou até apresentar prova da devolução.

  • Se o vendedor não reembolsar em 14 dias, fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos, sem prejuízo de indemnização. (pgdlisboa.pt)
  • O vendedor não tem de reembolsar os custos adicionais se escolheu uma modalidade de entrega mais cara do que a opção normal menos onerosa. (pgdlisboa.pt)
Lei: artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro
Fonte oficial: pgdlisboa.pt · Verificado 2026-09-30

🪜 Passo a passo

  1. Reúna as provasA sua comunicação de livre resolução e a respetiva data, o comprovativo de envio ou de entrega dos bens devolvidos, a confirmação da encomenda.
  2. Calcule a data-limite14 dias depois de a loja receber a sua comunicação ou — se for mais tarde — o dia em que recebeu os bens ou o seu comprovativo de envio.
  3. Envie uma interpelação formalUse a carta abaixo: indica a lei e fixa um prazo final.
  4. Pagou com cartão?Pergunte ao emissor do cartão se oferece um chargeback para bens devolvidos e não reembolsados. É um procedimento do sistema de cartões, não um direito legal.
  5. Passo seguinteSem pagamento até ao prazo final: as entidades em «Se o profissional não responder».

✉️ A sua carta

Informação, não aconselhamento jurídico. A FFCheck é independente e não tem ligação a nenhuma autoridade, tribunal ou empresa. A carta é um modelo preenchido com os seus dados: verifica-a e envia-a pessoalmente.

Preencha os seus dados. A carta aparece nesta página: copie-a para um e-mail ou para o formulário de contacto do profissional, ou imprima-a. Nada do que escreve é guardado.

Nome da loja ou empresa
p. ex. «1 par de sapatilhas de corrida, tamanho 42»
O seu nome completo
Opcional, mas necessária para uma carta por correio.
Língua da carta

🧭 Se o profissional não responder

Dê ao profissional o prazo indicado na carta. Depois, por esta ordem:

Uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) pode resolver o caso. O profissional tem de lhe indicar a entidade RAL competente (no site, nas condições gerais ou na resposta).

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (lista de entidades RAL da DGC)Mediação, conciliação e arbitragem de conflitos de consumo, gratuitas ou de baixo custo, a nível nacional.🔗 consumidor.gov.pt
Direção-Geral do Consumidor (DGC)Autoridade nacional do consumidor; encaminha reclamações e garante acesso à resolução de conflitos de consumo.🔗 consumidor.gov.pt

Profissional noutro país da UE? O Centro Europeu do Consumidor ajuda gratuitamente.

Centro Europeu do Consumidor PortugalAjuda gratuita em litígios com profissionais noutro país da UE, Noruega, Islândia ou Reino Unido.🔗 consumidor.gov.pt
Julgados de PazTribunais simples e de proximidade, com mediação, para causas de valor até 15 000 €.🔗 dgpj.justica.gov.pt

Processo europeu para ações de pequeno montante: para pedidos transfronteiriços até 5000 €, um processo escrito sem necessidade de advogado. e-justice.europa.eu

A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL) encerrou a 20 de julho de 2025. Recorra antes às entidades indicadas nesta página.

📇 Todas as entidades competentes em Portugal →

❓ Perguntas frequentes

A loja pode dar-me um vale em vez do dinheiro?

Só se concordar. A lei diz: o mesmo meio de pagamento que utilizou, salvo acordo expresso em contrário.

A loja pode ficar com os custos de entrega?

Tem de reembolsar os custos de entrega normais. Só pode ficar com o valor extra que pagou por uma opção mais cara que escolheu.

A loja diz que os bens voltaram usados. E agora?

Só pode descontar a desvalorização resultante de um manuseamento além do necessário para os examinar, e tem de justificar o desconto. Não pode simplesmente recusar o reembolso.

📎 Fontes

Verificado: 2026-09-30

🔎 Pesquisas frequentes

  • “reembolso não recebido devolução Portugal”
  • “loja não devolve o dinheiro”
  • “prazo reembolso após devolução”
  • “carta a exigir reembolso”
  • “devolvi encomenda e não recebi dinheiro”

🧭 Isto ainda está correto?

Verificamos esta informação com cuidado, mas números, sites e regras mudam — e às vezes erramos. Encontrou um erro ou uma alteração? Diga-nos aqui em baixo.

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