France : mon internet est plus lent que promis, que faire ?
Votre opérateur doit fournir le service prévu au contrat et il est responsable des dysfonctionnements, sauf force majeure. Si votre connexion ne fonctionne pas comme promis, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le service et demander une indemnité.
Votre contrat indique les débits promis par votre opérateur. Si le débit réel est nettement et régulièrement inférieur, vous pouvez avoir droit à une baisse de prix ou à la résiliation du contrat. Une mesure faite avec l’outil officiel, s’il en existe un, est la preuve la plus solide.
📜 Règles applicables – France
Ce que vous pouvez faire
Mettez l'opérateur en demeure de fournir le service promis, puis demandez une indemnité, une réduction de facture ou le non-paiement des périodes sans service ; vous pouvez aussi résilier sans frais, même sous engagement. En cas d'échec, saisissez le médiateur.
Les détails
- Pour un accès à internet, le récapitulatif contractuel doit indiquer les débits minimal, normalement disponible et maximal, descendant et montant ; pour l'internet mobile, les débits maximaux estimés. (service-public.gouv.fr)
- La France ne dispose pas d'outil de test de débit géré ou certifié par le régulateur. (berec.europa.eu)
- L'Arcep publie un code de conduite pour les outils de test de débit et liste les outils qui s'y déclarent conformes. Un mauvais résultat peut venir du Wi-Fi ou d'autres appareils connectés pendant le test, et pas seulement du réseau de l'opérateur. (arcep.fr)
- Les débits affichés sur la carte « Ma connexion internet » de l'Arcep sont des maximums théoriques déclarés par les opérateurs et peuvent ne pas être atteints en conditions réelles. (arcep.fr)
Arcep – J'alerte l'Arcep
Signalez un problème avec votre opérateur. L'Arcep se sert de ces alertes pour agir sur le marché, mais ne règle pas les litiges individuels.
Médiation des communications électroniques
Médiation gratuite des litiges avec les opérateurs adhérents, après le service clients puis le service consommateurs de l'opérateur. Avis rendu sous 90 jours.
🪜 Étape par étape
- Retrouvez les débits promisVotre récapitulatif contractuel indique les débits, souvent sous la forme d’un débit maximal, d’un débit normalement disponible et d’un débit minimal.
- Mesurez correctementBranchez-vous par câble plutôt qu’en Wi‑Fi, déconnectez les autres appareils et mesurez plusieurs fois, à des jours différents, avec l’outil officiel s’il en existe un.
- Signalez-le à l’opérateurEnvoyez les résultats, demandez que le problème soit réglé et gardez une copie de tout ce que vous envoyez et recevez.
- Faites valoir vos droitsSi rien ne s’améliore, demandez une baisse de prix ou la résiliation du contrat, et saisissez l’organisme de règlement des litiges si l’opérateur refuse.
📇 Qui contacter
❓ Questions
Un simple test de débit sur une appli suffit-il ?
Il vous aide à repérer un problème. Comme preuve, une mesure faite selon la méthode décrite par le régulateur ou par votre contrat a bien plus de poids.
Est-ce aussi valable pour l’internet mobile ?
Le débit mobile varie selon le lieu et la charge du réseau, et les règles sont souvent différentes pour le mobile. Consultez les règles applicables sur cette page.
Wi‑Fi lent : est-ce la faute de l’opérateur ?
Pas toujours. Les murs, la distance et les appareils anciens ralentissent le Wi‑Fi. Mesurez d’abord avec un câble.
📎 Sources
- service-public.gouv.fr →
- service-public.gouv.fr →
- berec.europa.eu →
- arcep.fr →
- arcep.fr →
- arcep.fr →
- mediation-telecom.org →
- jalerte.arcep.fr →
- mediation-telecom.org →
- arcep.fr →
🧭 Est-ce toujours exact ?
Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.
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