Panne internet ou téléphone : indemnisation – France

En bref

Votre opérateur doit intervenir rapidement pour rétablir le service en cas de panne et il est responsable des dysfonctionnements, sauf force majeure. Signalez la panne, gardez des preuves et demandez une indemnité ainsi que le non-paiement des périodes sans service.

Quand votre ligne est en panne, votre opérateur doit la réparer. Dans certains pays, vous êtes indemnisé si une panne n’est pas réparée à temps ; ce qui s’applique, y compris pour les appels d’urgence, est indiqué ci-dessous.

Source officielle: service-public.gouv.fr · Vérifié 2026-10-14

📜 Règles applicables – France

Indemnisation

Les compensations et formules de remboursement en cas de service défaillant sont celles prévues par votre contrat. Vous pouvez aussi demander une indemnisation du préjudice subi, une réduction de facture et, si les problèmes persistent, résilier sans frais.

Appels d’urgence

Les opérateurs doivent acheminer gratuitement les appels d'urgence : 112 (valable dans toute l'UE), 15 (SAMU), 17 (police ou gendarmerie), 18 (pompiers) et 114 (personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques). Un téléphone fixe branché sur une box ne fonctionne pas en cas de coupure d'électricité.

Les détails

Votre contrat doit préciser les compensations financières et les formules de remboursement prévues si la qualité du service est défaillante. (service-public.gouv.fr)
Si des problèmes comme des coupures internet répétées ou une absence durable de réseau mobile persistent malgré vos démarches, vous pouvez demander la résiliation et le remboursement de la période sans service. (service-public.gouv.fr)
Les appels d'urgence sont acheminés gratuitement par les opérateurs, et les numéros d'urgence appelés ne figurent pas sur vos factures. (arcep.fr)
Les opérateurs mobiles doivent publier la liste de leurs sites en panne ou en maintenance ; l'Arcep regroupe sur une carte ceux déclarés au cours des deux dernières semaines. (arcep.fr)

Arcep – J'alerte l'Arcep

Signalez un problème avec votre opérateur. L'Arcep se sert de ces alertes pour agir sur le marché, mais ne règle pas les litiges individuels.

🔗 jalerte.arcep.fr

Source officielle: arcep.fr · Vérifié 2026-10-14

Médiation des communications électroniques

Médiation gratuite des litiges avec les opérateurs adhérents, après le service clients puis le service consommateurs de l'opérateur. Avis rendu sous 90 jours.

🔗 mediation-telecom.org

Source officielle: mediation-telecom.org · Vérifié 2026-10-14

🪜 Étape par étape

Signalez la panne tout de suiteAppelez le service dépannage de l’opérateur ou utilisez son outil en ligne, et notez la date, l’heure et le numéro de ticket.
Gardez une traceNotez combien de temps le service est coupé et ce que vous n’avez pas pu faire.
Demandez une indemnisation ou un remboursementSi la panne n’est pas réparée à temps, demandez par écrit l’indemnisation ou la réduction de prix prévue.
Allez plus loin si nécessaireSi l’opérateur refuse, faites une réclamation écrite, puis saisissez l’organisme de règlement des litiges.

📇 Qui contacter

Arcep – J'alerte l'ArcepSignalez un problème avec votre opérateur. L'Arcep se sert de ces alertes pour agir sur le marché, mais ne règle pas les litiges individuels.🔗 jalerte.arcep.fr

Médiation des communications électroniquesMédiation gratuite des litiges avec les opérateurs adhérents, après le service clients puis le service consommateurs de l'opérateur. Avis rendu sous 90 jours.🔗 www.mediation-telecom.org

Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse)Contrôle les opérateurs de téléphonie et d’internet et explique vos droitsPour vous informer et signaler un opérateur qui ne respecte pas les règles🔗 www.arcep.fr

Médiation des communications électroniques (le médiateur des communications électroniques)Règle les litiges entre clients et opérateursQuand l’opérateur n’a pas résolu votre réclamation🔗 www.mediation-telecom.org

❓ Questions

Puis-je encore appeler les urgences pendant une panne ?

Les appels d’urgence depuis un mobile passent en général par n’importe quel réseau disponible. Si votre téléphone ne capte pas, demandez à quelqu’un à proximité d’appeler.

Une courte panne est-elle indemnisée ?

En général, seules les pannes longues ou les rendez-vous de dépannage non honorés le sont. La règle applicable, s’il en existe une, figure sur cette page.

Et si les pannes se répètent ?

Des pannes répétées peuvent vous donner droit à une baisse de prix ou à la résiliation du contrat. Renseignez-vous auprès du régulateur ou de l’organisme de règlement des litiges.

📎 Sources

Vérifié: 2026-10-14

🧭 Est-ce toujours exact ?

Nous vérifions ces informations avec soin, mais les numéros, les sites et les règles changent — et il nous arrive de nous tromper. Vous avez repéré une erreur ou un changement ? Dites-le-nous ci-dessous.

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